Do preço ao “adorei”: como o varejo supermercadista pode transformar atendimento em afeto

Criar uma experiência memorável não depende necessariamente de grandes investimentos financeiros. Para Edmour Saiani, fundador da Ponto de Referência, o diferencial está na intenção, na cultura e na capacidade de colocar o cliente no centro das decisões. Esse foi o foco da quarta palestra do primeiro dia do palco Retail Talks, no São Paulo Innovation Week, com o tema “Experiência memorável não custa caro, custa intenção”. Durante a apresentação, Edmour destacou que o varejo vive uma transformação importante: a saída de um modelo puramente transacional para uma lógica baseada em conexão emocional, pertencimento e relacionamento. “Estamos saindo de uma fase de transações comerciais básicas para um momento em que as marcas precisam criar conexões profundas, capazes de gerar carinho de verdade. A experiência do cliente não acontece por acaso. Ela é desenhada estrategicamente para transformar uma relação fria em uma conexão emocional”, afirmou. Segundo o especialista, o consumidor atual não busca apenas resolver uma necessidade prática. Ele deseja se sentir reconhecido, acolhido e valorizado durante toda a jornada de compra. Nesse contexto, o varejo supermercadista precisa compreender que atendimento deixou de ser apenas operação e passou a ser construção de vínculo. Edmour explicou que o cliente só retorna quando a experiência recebida funciona como um convite para voltar. “O cliente só fica se o atendimento que recebeu for um convite para ele voltar. Hoje, não basta vender produto. É preciso criar uma sensação tão positiva que retornar se torne a escolha mais natural para o consumidor”, destacou. De “interesseiro” para “interessante” Um dos principais pontos abordados na palestra foi a diferença entre marcas “interesseiras” e marcas “interessantes”. Para Edmour, muitas empresas ainda operam focadas apenas na venda imediata, sem construir relacionamento de longo prazo. Ele divide essa evolução em três níveis. O primeiro é o da marca interesseira, que pensa apenas na própria venda. O segundo é o da marca interessada, que já tenta entender a jornada do consumidor. Já o terceiro estágio é o da marca interessante, capaz de gerar encantamento e conexão emocional. “Enquanto a razão resolve um problema momentâneo, é a emoção que encanta. O consumidor lembra de quem faz ele se sentir bem”, explicou. A fórmula PhD da experiência Outro conceito apresentado foi a chamada fórmula “PhD”, composta pela integração entre físico, humano e digital. Segundo Edmour, a experiência só se torna completa quando esses três pilares trabalham juntos. “O elemento humano é a cola que conecta o físico e o digital. Sem o humano, o físico vira apenas concreto e o digital vira somente programação”, afirmou. A palestra também trouxe reflexões sobre a evolução das expectativas dos consumidores. Em um dos slides apresentados, Edmour destacou os principais fatores valorizados atualmente pelos clientes: carinho, sustentabilidade, personalização, educação, entretenimento, atendimento, design, conveniência, produto e segurança. Entre as expectativas destacadas estavam frases como “Me reconheça como único e me faça sentir especial”, “Facilite minha vida” e “Me proteja e me dê tranquilidade”. Segurança primeiro, carinho depois Ao explicar a chamada “escada do carinho”, o especialista mostrou como a relação entre marca e consumidor evolui gradualmente. Segundo ele, tudo começa pela sobrevivência, ou seja, pela necessidade básica de segurança. “A primeira obrigação de qualquer negócio é entregar segurança, seja física, financeira ou até relacionada aos dados do consumidor. Sem isso, não existe relação”, pontuou. Depois disso, entram fatores como produto, conveniência, educação, personalização e, no topo da jornada, o carinho, momento em que o consumidor cria vínculo emocional com a marca. “O grande objetivo é fazer o cliente sair do ‘encontrei o que precisava’ para chegar ao ‘adorei’. Esse ‘adorei’ é o sinal de que a conexão emocional foi construída com sucesso”, disse. O que o varejo supermercadista pode aprender Para o varejo supermercadista, a principal mensagem da palestra foi clara: experiência não depende apenas de tecnologia ou grandes projetos, mas da soma de pequenos detalhes capazes de gerar percepção positiva. Desde a organização da loja até o atendimento no caixa, passando pela personalização de ofertas, ambientação, conveniência e acolhimento, cada ponto de contato pode contribuir para fortalecer a relação entre marca e consumidor. “A marca que apenas gerencia processos operacionais fica presa em relações frias. Já a marca que constrói experiências cria conexão humana verdadeira”, concluiu Edmour Saiani.

13 de May, 2026