Como construir novas experiências para clientes no varejo?

Edmour Saiani é a mente visionária por trás da Ponto de Referência, a única empresa brasileira especializada na construção da cultura de servir e implantar atendimento como estratégia de marca. Com foco em inovação, sua trajetória é marcada pelo desafio de ajudar empresas como L’Oréal, Whirpool, Pão de Açúcar e Oi a olhar as necessidades de cada consumidor com foco no cliente. Ele vai trazer para o Conecta o que é Varejo PHD: Physical, Human e Digital e como construir novas experiências para clientes nesse cenário.  – Como será para você participar do Conecta Varejo esse ano?  É o momento mais importante para fazer eventos que conversam sobre como construir o futuro. Em um momento onde o Brasil está ‘estático’ é uma iniciativa muito boa da ASSERJ, porque tira a agenda negativa e cria uma agenda positiva, com possibilidades de melhorar e sair da inércia que todo mundo se põe em uma situação como a atual. Fiquei muito honrado pelo convite para participar do Conecta para falar sobre construir. O Rio de Janeiro precisa disso!  –  Pode adiantar os conceitos do PHD: Physical, Human e Digital?  Todo mundo começou a achar que o varejo era só digital e não é. O varejo precisa ter uma base física, tanto que os varejistas digitais estão abrindo lojas físicas, ou seja, não há possibilidades de o varejo ser uma coisa ou outra e fazer sucesso. Para fazer sucesso o varejo tem que ter os dois componentes: o físico e o digital. – E quais são os pontos principais para isso acontecer? Bom, os varejistas digitais puros não ganham dinheiro, ou demoram. Existe uma ‘guerra’ estupenda no mercado. A Amazon, por exemplo, ganha dinheiro com os web services (solução utilizada na integração de sistemas e na comunicação entre aplicações diferentes), como armazenagem de dados (35% de seu lucro). Imagina o que é você ser um varejo normal e querer ser só digital? Precisa querer ser os dois. E nesse período os varejistas se esqueceram das pessoas. É mentira que não terão mais empregos, o varejo precisa disso o tempo todo. No entanto, as pessoas que estiverem no varejo terão que ser muito boas. Em minha palestra vou falar sobre o que tem que ser feito no digital, físico e no humano, para que as pessoas construam negócios equilibrados nesse tripé. – Como os colaboradores se encaixam nesse contexto da transformação digital? As pessoas são mais capacitadas com o digital do que as empresas. Elas já fazem uso das ferramentas. O primeiro digital que você tem que usar na empresa é o WhatsApp. Antigamente as pessoas precisavam enviar malote, hoje a comunicação com o pessoal da loja é feita o tempo todo. Os funcionários sabem mexer com o digital, o problema é que os donos (que não tem muita visão digital) acham que é tudo muito caro, quando na verdade, existem tecnologias com custo zero, como o Instagram. A resistência de verdade está nos donos que não aprenderam a aprender o novo. Digo que eles precisam ‘parar de fazer alguma coisa todo dia e começar a fazer alguma coisa todo dia’. Tenho duas pessoas que trabalham comigo no digital que me ensinam todos os dias. Eu costumo dizer que liderar é liberar, não é prender, e as pessoas não dão liberdade para quem trabalha com elas colocarem em pratica aquilo que sabem. Todo mundo fala no Trello como ferramenta de comunicação interna e gestão nas empresas, e recentemente me apresentaram ao Kaizala, uma espécie de WhatsApp da Microsoft, novo aplicativo que facilita a conexão e a coordenação do trabalho com toda a cadeia de valor, incluindo funcionários internos e externos. Precisamos liberar as pessoas para fazerem o digital, físico e humano melhores. – Qual a importância de os varejistas investirem em melhores práticas para implantar o atendimento como estratégia de marca? Temos que construir resultados Inteligentes, com I maiúsculo. Você constrói isso não com uma corporação onde a pirâmide é o dono lá em cima e a galera lá embaixo, mas em uma comunidade onde todos participam. A empresa é construída com a opinião de todos, e em vez de você ter uma empresa, você tem uma comunidade. Todo mundo doa, os funcionários não são mercenários, são voluntários. E eles passam a ser uma fonte de informação do cliente, que uma outra corporação não tem. Numa corporação em formato de comunidade todos falam sobre o que pode ser melhorado todo dia, e a empresa os ouve, a outra precisa fazer revisões anuais de tudo. Em vez de ter a pirâmide triângulo, você tem um bolo de gente convivendo, onde o dono é parte do jogo e considera todos importantes. Isso é a essência de atender, que é ajudar o outro. O supermercado é um lugar que se espera pouca evolução, mas os supermercadistas são muito bons em fazer as coisas acontecem de uma maneira diferente quando tem os insights.  CONECTA VAREJO 2019 A tecnologia está transformando o varejo nos últimos anos e a tendência é que ela ocupe cada vez mais espaço no mercado de vendas. Mas, qual a melhor ferramenta? Como dar o pontapé inicial rumo à cultura digital? Quanto investir em soluções que muitas vezes parecem tão futurista e pouco acessíveis? O Conecta é o encontro anual da tecnologia para o varejo. Conectamos executivos com soluções. O futuro digital com o mercado dos dias de hoje. Vamos juntos arquitetar essa nova realidade do varejo. Para isso criamos uma programação que inclui palestras, painéis e cases sobre os diferentes estágios e momentos do uso da tecnologia e como aplicá-la no seu dia a dia. Saiba mais em www.conectavarejo.com

12 de August, 2019