Como os supermercados podem atender às expectativas digitais da Geração Z

Diante do alto grau de familiaridade da Geração Z com a tecnologia, muitos supermercados partem do pressuposto de que esses consumidores priorizam as compras online em detrimento das experiências nas lojas físicas. A realidade, no entanto, é mais complexa: a Geração Z quer tudo ao mesmo tempo.

Fontes do setor indicam que esses consumidores valorizam a experiência presencial, mas esperam que ela seja potencializada por recursos digitais — seja na descoberta de produtos, na organização das compras ou no acesso a descontos e ofertas personalizadas. O engajamento digital, aliás, tornou-se um ponto de contato essencial com consumidores de todas as idades.

Um relatório recente da The Food Industry Association (FMI), com dados da NielsenIQ, aponta que a penetração omnicanal nas lojas físicas já supera 90%. Na prática, isso significa que quase todos os consumidores transitam entre o físico e o digital, sendo o setor supermercadista aquele que apresenta uma das maiores oportunidades para o crescimento do e-commerce.

Embora as compras online estejam presentes em todas as faixas etárias, especialistas defendem que as expectativas da Geração Z devem orientar o avanço das estratégias omnicanal. Com idades entre 13 e 28 anos, essa é considerada a geração mais conectada, influente e numerosa até agora, com poder de compra global estimado em US$ 12 trilhões até 2030. Além disso, será a geração omnicanal “mais pura”, segundo o relatório.

“O que diferencia um pouco a Geração Z é o desejo e a aspiração de serem atendidos pelos varejistas e pelos supermercados, de acordo com o estilo de vida que levam”, disse Jack O’Leary, diretor de pensamento estratégico de comércio eletrônico da NielsenIQ.

O que a Geração Z espera dos supermercados

De acordo com um relatório conjunto da FMI e da NielsenIQ, para causar uma boa impressão nesse público, a qualidade do aplicativo e do site de um supermercado é tão relevante quanto a experiência oferecida na loja física. Entre todas as gerações analisadas, a Geração Z é a que mais valoriza a performance digital como critério para escolher sua loja principal.

Esse protagonismo do aplicativo se intensifica pelo fato de que, para a maioria dos consumidores da Geração Z, é nele que o processo de compra começa. “Mais de 50% dos consumidores [em todos os setores do varejo] estão planejando suas compras antes de ir à loja, e imagino que no setor de supermercados esse número seja ainda maior, já que se trata de uma compra mais planejada”, disse O’Leary. Por ser a primeira “coorte de consumidores nativos digitais”, a expectativa é que esse comportamento se intensifique ao longo do tempo.

Para acompanhar essa mudança, é essencial que os supermercados ofereçam uma jornada integrada. “É fundamental acompanhar os planos de compra dos consumidores com uma ‘experiência integrada, fluida e sem complicações, do digital ao físico’”, afirmou O’Leary, destacando a necessidade de recursos e funcionalidades que sustentem essa integração.

Um exemplo prático veio recentemente da Wegmans, que atualizou seu aplicativo e site com novas ferramentas de criação de listas. Os recursos permitem que os clientes acompanhem o que já foi adicionado ao carrinho, o que ainda falta comprar e até localizem produtos dentro da loja.

Dados da FMI e da NielsenIQ mostram que, em comparação com o ano anterior, o uso de dispositivos móveis dentro das lojas físicas cresceu em todas as faixas etárias, impulsionado principalmente pelo acesso aos aplicativos dos próprios varejistas. A tendência é que esse comportamento se intensifique à medida que a Geração Z envelhece, criando oportunidades para aprimorar a integração entre o físico e o digital e fortalecer a fidelização dos consumidores mais jovens.

Valores, preço e autenticidade

Sustentabilidade, origem ética e benefícios à saúde são frequentemente associados às preferências da Geração Z. Ainda assim, o cenário econômico exerce forte influência sobre suas decisões. Embora seja considerada “excepcionalmente rica” em comparação com gerações anteriores, a renda não se converte automaticamente em consumo. Segundo o relatório SpendZ da NielsenIQ, preço e qualidade continuam sendo os fatores mais determinantes nas escolhas dessa geração.

Quando o assunto é preço, cupons tradicionais não são a abordagem mais eficaz. A NielsenIQ aponta que a Geração Z responde melhor a folhetos digitais, aplicativos de fidelidade e promoções digitais integradas à experiência de compra.

Outro valor central para esse público é a autenticidade, especialmente no que diz respeito a questões sociais e culturais. Supermercados internacionais, por exemplo, têm a oportunidade de investir em representatividade cultural. Consumidores latinos mais jovens, entre 18 e 34 anos, tendem a confiar mais em marcas que reconhecem diferenças culturais e escolhem intencionalmente aquelas que valorizam sua identidade, segundo o US Latino Pulse Study, da PDG Insights.

“Algumas das maneiras de demonstrar autenticidade como varejista incluem ter recursos como avaliações e comentários detalhados, para que os consumidores da Geração Z se sintam valorizados por outros consumidores”, disse O’Leary, ressaltando a importância do conteúdo gerado por usuários.

O papel das redes sociais na jornada de compra

As redes sociais também exercem influência crescente sobre a experiência omnicanal. Elas são frequentemente usadas como fonte de inspiração para a descoberta de produtos e receitas, segundo Kim Cox, diretora-geral de e-commerce da NielsenIQ. Muitos desses itens são comprados diretamente em plataformas de social commerce, como a Loja do TikTok, mas dois em cada cinco consumidores também levam essa inspiração para as lojas físicas, buscando localmente produtos que conheceram nas redes sociais.

“Há muitas compras de produtos alimentícios no TikTok, como doces, suplementos nutricionais e esportivos — coisas que os influenciadores adoram divulgar”, disse Cox. “Então, alguns desses produtos não são comprados apenas na Loja do TikTok, mas também em lojas físicas, porque os consumidores nem sempre querem comprar pelo TikTok.”

Para a FMI, a disponibilidade é um fator decisivo para fidelizar a Geração Z, que está “profundamente empenhada em que suas marcas favoritas estejam disponíveis onde quer que estejam”. Isso reforça a expectativa de que os supermercados encontrem o consumidor onde ele está — e cumpram a promessa feita no digital. Se o aplicativo indica que um produto está em estoque, a Geração Z espera encontrá-lo na prateleira.