Saiba como a IA e o retail media ganham protagonismo na nova jornada do consumidor

A inteligência artificial, a hiperpersonalização e o retail media foram o centro das discussões da segunda palestra do segundo dia do palco Retail Talks do São Paulo Innovation Week. Com o tema “IA, Hiperpersonalização e Retail Media – Como Criar Experiência e Lealdade”, o painel reuniu Alberto Serrentino e Eduardo de Almeida Salles Terra, com mediação de Priscila Ariani. Na ocasião, os especialistas discutiram como a inteligência artificial está remodelando o varejo em diversas frentes, desde a otimização operacional até a personalização da jornada de compra. Durante o painel, Alberto Serrentino destacou que a IA deve provocar uma das maiores transformações da história do setor. “A agenda de IA é complexa, ela é muito desafiadora, vai ser provavelmente o elemento de maior impacto na história do varejo, vai provocar mudanças importantes nas jornadas dos clientes e vai obrigar o varejo a mergulhar nisso e ter uma estratégia”, afirmou. O especialista ressaltou que, apesar das oportunidades, o setor ainda vive um estágio inicial de maturação tecnológica e cultural. Para ele, o sucesso da implementação depende de organização de dados, governança e pragmatismo na definição de prioridades. “Você precisa trabalhar alguns requisitos fundamentais. Os dados são essenciais. A empresa tem que estar com as bases de dados centralizadas, organizadas, atualizadas, protegidas e padronizadas, acessíveis para que os modelos e agentes possam rodar”, explicou Serrentino. Outro tema central da palestra foi a transformação da jornada digital de consumo. De acordo com o executivo, o varejo caminha para um modelo muito mais conversacional e contextual, impulsionado por plataformas de IA e agentes inteligentes. “O AI e-commerce é uma agenda que vai desafiar muito o varejo, porque nós vamos viver uma mudança importante nas jornadas digitais. Durante toda a evolução do e-commerce, elas foram baseadas em catálogo e busca. Agora vamos para jornadas cada vez mais de contexto, descoberta e diálogo”, destacou Serrentino. A hiperpersonalização também foi apontada como uma das principais oportunidades para ampliar relacionamento e lealdade. Segundo Serrentino, a inteligência artificial permitirá que o varejo personalize experiências em escala, com recomendações cada vez mais precisas e individualizadas. “O tema da personalização está conectado a isso. Nós vamos finalmente poder destravar o potencial de personalizar em escala. Nas plataformas conversacionais você tem uma personalização individualizada, porque o diálogo ensina os modelos de agentes as preferências dos clientes”, afirmou. Além da experiência do consumidor, o painel discutiu o avanço do retail media como nova frente de monetização para o varejo. Na visão de Serrentino, a estratégia ganha relevância especialmente em segmentos multimarca, como o varejo supermercadista, farma, eletro e materiais de construção. “O retail media é uma agenda emergente importante, porque o varejo sempre foi um negócio de margens baixas e vem sendo muito pressionado pela intensificação da competição e pelo crescimento da penetração digital”, explicou Serrentino. O executivo ressaltou ainda que a monetização passa diretamente pela capacidade de utilizar ativos estratégicos, como lojas, plataformas digitais e dados de clientes. “Isso permite gerar receita incremental, capturar novas fontes de margem e resultado, principalmente com os fornecedores, mas pressupõe preparação da empresa, automação e estruturação”, completou. Outro destaque do debate foi a relevância da loja física em um ambiente cada vez mais digitalizado. Para Serrentino, as unidades continuam sendo ativos estratégicos e devem assumir funções ainda mais amplas dentro do varejo moderno. “A loja não deixa de ser um ativo relevante e estratégico para o varejo. Ela está se transformando em um hub logístico, de serviços, de experiências e de conexão com clientes”, afirmou. A programação também aprofundou discussões sobre IA operacional versus IA de experiência, programas de fidelidade, hipersegmentação, comércio agêntico e os principais desafios enfrentados pelos varejistas diante da aceleração tecnológica. Entre as reflexões propostas esteve a necessidade de separar investimentos estruturais em tecnologia de movimentos motivados apenas por tendências passageiras. Durante o painel, os especialistas também discutiram como o varejo pode usar inteligência de dados para construir estratégias de lealdade mais eficientes e relevantes. Como resumiu Alberto Serrentino, “entender a jornada só é possível pelos dados”. Já Eduardo Terra destacou a mudança de lógica provocada pela tecnologia na relação entre consumidores e marcas: “Por séculos, pessoas buscaram produtos. Hoje, produtos buscam pessoas.”

14 de May, 2026