‘Inteligência em Atendimento’: a IA que constrói resultados é destaque no Rio Innovation Week

A inteligência artificial é um dos temas mais debatidos no Rio Innovation Week 2026, impactando diretamente diferentes segmentos. Porém, Edmour Saiani, CEO da Ponto de Referência, trouxe uma perspectiva diferente no palco do Conecta Varejo nesta quarta (05): “A IA que mais constrói resultado: Inteligência em Atendimento”. 

O especialista destacou que, mesmo em um mercado cada vez mais tecnológico, o bom atendimento continua sendo o fator decisivo na hora da compra. O conceito combina profissionais competentes, liderança inspiradora e uma cultura centrada em pessoas.

Quem é a pessoa mais importante da sua marca? 

Foi com essa pergunta que Edmour começou sua palestra no Conecta Varejo. Ao contrário do que muios pensam, não é o cliente final, mas sim quem está na ponta atendendo. “A coisa mais importante de tudo que estamos falando por aqui é a força de estar junto com alguém”, explicou.

Segundo ele, ter “entusiasmo” é o segredo para se aproximar do cliente de forma leve e natural. “É muito bacana quando a pessoa passa por uma loja e vê o cara vibrando”, disse. Por isso, a maior potência de construção de resultado é a inteligência em atendimento. 

Edmour explicou que quando todos os envolvidos na cadeia produtiva se tratem bem e se respeitam, cria-se um ciclo interno benéfico. “Marcas simbióticas merecem que gente muito competente queira trabalhar nelas”. 

Atendimento como mão de obra

Edmour destacou que essa simbiose resulta em um serviço bem feito no fim do dia. “A marca que trata o funcionário bem não tem deficiência de mão de obra”, disse. “Quem se relaciona com alguém que não respeita? Ninguém. Então, tem que ter respeito”. 

Além disso, o interesse genuíno em pessoas é uma via de mão dupla. “Se você trabalha em uma empresa que tem isso, mereça trabalhar na empresa. Ou seja, trabalhe gerando elogios todo dia”, pontuou Edmour. 

Reputação e construção de atendimento

Toda marca busca uma boa reputação, mas muitas se esquecem que o essencial não é apenas trabalhar o que está sendo vendido. “Uma marca só tem reputação maravilhosa se ela gera elogio, e quem gera elogios são as pessoas”, disse Edmour. 

O especialista apontou que existem diferentes fases no atendimento, sendo o momento em que ainda não há confiança estabelecida um dos mais importantes. “O que eu mais tenho que fazer não é falar com o cliente, mas ouví-lo”, apontou. 

Para exemplificar, Edmour chamou uma participante do público - que estava lotado no Armazém 3 - para mostrar uma boa ideia de como começar a construir o relacionamento: “Como você gosta de comprar e como você gosta de ser atendido?”. 

“A situação ideal não é quando o cliente confia em mim, é quando ele torce a favor”, apontou Edmour. 

Abandono de marcas e individualidade  

Edmour trouxe ainda uma visão dos principais motivos que podem levar uma pessoa a abandonar uma marca: 30% produto e 70% do atendimento, misturando quem não atende (21%) e quem atende mal (49%). Além disso, ele explicou que 80% das pessoas que trabalham numa marca causam a perda do cliente. 

O especialista apontou que, por mais que existam muitas gerações convivendo ao mesmo tempo, não é possível encaixar todo mundo nessas classificações. “Não é a geração que determina o comportamento, é a tribo de cada um”, disse.

Um dos segredos para fazer o atendimento humano funcionar é entender os diferentes tipos de inteligência, observar o cliente e, então, trabalhar o tato de forma adequada à maneira como ele percebe o mundo.  

“Se ele chega olhando o preço, ele é lógico. Se chega lendo o catálogo, é linguistico. Se ele fica pegando nas coisas, é natural”, exemplifica. 

Edmour complementa que dar um produto e um bom serviço ao cliente é uma maneira de receber relacionamento em troca, trabalhando a fidelização. Para isso, é importante trabalhar um fator básico de integração e autoconhecimento. “Se eu estiver íntegro, eu estou integrado. Simbiose”, apontou. 

Em entrevista à ASSERJ, Edmour explicou a importância de ter levado um papo sobre a inteligência em atendimento ao palco do Conecta Varejo em um momento onde a inteligência artificial cresce cada vez mais.

"As pessoas estão precisando ouvir sobre a vida real, e foi essa visão que procurei levar ao público. Falei sobre como todos gostam de ser tratados e sobre a importância de cuidar das relações. Afinal, quem é bem tratado desempenha melhor suas funções. Quem deseja conviver e trabalhar com pessoas boas também precisa tratá-las bem. Isso está diretamente ligado ao conceito de simbiose, que trata dessa troca: eu ofereço o meu melhor para você e, em contrapartida, recebo o melhor de volta."