Novas regras do SAC: entenda se o decreto também vale para os supermercados

Desde 2 de novembro de 2026, estão em vigor as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A norma prevê, entre outras medidas, atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, para os fornecedores abrangidos pelo decreto, e opção de cancelamento em todos os níveis de atendimento. Mas afinal: as novas regras também se aplicam aos supermercados que vendem por e-commerce, WhatsApp ou aplicativos próprios?

Ana Paula Rosa, advogada da ASSERJ e especialista em varejo supermercadista e congêneres, esclarece que a venda por canais digitais, por si só, não torna o supermercado automaticamente sujeito a todas as exigências do novo SAC. “O Decreto nº 13.135/2026 delimita sua abrangência, no artigo 1º, aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente, além dos prestadores de determinados serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central”, explica.

Entre os setores que podem estar sujeitos às novas regras, conforme o enquadramento e os critérios aplicáveis, estão telecomunicações, planos de saúde, transporte aéreo, energia e serviços financeiros. “Assim, a atividade supermercadista tradicional, inclusive quando realizada por aplicativos próprios, sites ou WhatsApp, não está automaticamente sujeita à integralidade das novas exigências do SAC. A incidência deve ser avaliada conforme a atividade efetivamente desenvolvida e eventual regulação específica”, afirma Ana Paula Rosa.

O alerta para o setor supermercadista

A não incidência automática do novo decreto não afasta as obrigações gerais previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e no Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico. Por isso, este é um bom momento para avaliar os processos de atendimento.

“A entrada em vigor do novo Decreto, em 2 de novembro de 2026, não significa que todos os supermercados devam implantar imediatamente uma nova estrutura de SAC. A análise deve considerar a natureza da atividade desenvolvida e as obrigações legais efetivamente aplicáveis a cada operação. O objetivo é assegurar a proteção dos consumidores, preservar a segurança jurídica e evitar custos operacionais decorrentes de interpretações excessivamente ampliativas da norma”, destaca a advogada.

Como as novas regras impactam o setor na prática?

Em princípio, o impacto direto é limitado para supermercados que não se enquadrem no âmbito de aplicação do decreto. A norma não impõe indistintamente a todo o setor a manutenção de atendimento humano no horário previsto nem a adoção de toda a estrutura operacional estabelecida para os fornecedores abrangidos. Ainda assim, os novos parâmetros de acessibilidade, transparência e eficiência reforçam a importância de canais que permitam ao consumidor registrar e acompanhar suas solicitações.

“Na prática, é recomendável avaliar os canais digitais existentes e prevenir dificuldades injustificadas para o encaminhamento de reclamações, cancelamentos ou pedidos de restituição. Supermercados que também desenvolvam atividades financeiras, de pagamento ou de crédito sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central deverão avaliar eventual enquadramento específico no decreto”, afirma a advogada da ASSERJ.

Plataformas terceirizadas: de quem é a responsabilidade?

Muitas redes de supermercados mantêm parcerias com aplicativos de entrega, como iFood e Rappi. Nesse cenário, é importante distinguir as obrigações próprias da plataforma daquelas que cabem ao supermercado parceiro.

“O artigo 2º do novo Decreto prevê que os fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação ou comercialização de produtos e serviços de terceiros, bem como serviços de entrega, apresentem à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, reclamações, resolução das demandas e satisfação dos consumidores. Essa obrigação cabe à empresa que opera a plataforma e não é automaticamente transferida ao supermercado parceiro”, explica Ana Paula Rosa.

A plataforma e o supermercado podem responder perante o consumidor conforme sua participação na cadeia de fornecimento e as circunstâncias de cada caso, à luz das regras gerais do CDC. “Recomendamos que os supermercados revisem seus contratos com as plataformas e definam com clareza as atribuições de cada parte quanto a reclamações, cancelamentos, reembolsos e problemas relacionados à entrega”, afirma a advogada.

Uso de chatbots no atendimento online

Com a digitalização do consumo, muitos supermercados utilizam chatbots para automatizar o atendimento. O Decreto nº 13.135/2026 admite o uso de procedimentos automatizados, inclusive inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que, para os fornecedores abrangidos, seja assegurada a opção de atendimento humano nos períodos e nas condições previstos na norma.

Para os supermercados que não estejam sujeitos ao decreto, a exigência específica de disponibilizar essa opção no primeiro menu não se aplica automaticamente. Ainda assim, oferecer um caminho claro para falar com uma pessoa é uma boa prática.

“O chatbot pode auxiliar na triagem e na resolução das solicitações, mas não deve funcionar como obstáculo ao exercício dos direitos do consumidor. A disponibilização da opção de atendimento humano logo no primeiro menu é recomendável aos supermercados, embora não constitua uma exigência geral do novo Decreto para todo o setor”, aconselha.

Como agir em casos de cancelamento de compras online?

O novo decreto estabelece regras para o processamento de pedidos de cancelamento pelos fornecedores abrangidos. Para as compras realizadas no comércio eletrônico, também devem ser observadas as regras gerais do CDC e do Decreto nº 7.962/2013. O artigo 49 do CDC prevê o direito de arrependimento no prazo de sete dias, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso, nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial.

A especialista recomenda distinguir os pedidos feitos antes e depois do envio. “Antes da expedição, a interrupção da operação tende a ser mais simples. Quando o pedido já está em trânsito, podem ser necessárias providências logísticas para impedir a entrega ou organizar a devolução. A legislação não prevê uma exclusão geral e expressa do direito de arrependimento apenas porque a compra contém produtos perecíveis. Por isso, não se deve recusar automaticamente o pedido com base somente nessa característica”, explica Ana Paula Rosa.

As particularidades relativas à conservação, à integridade e à eventual deterioração dos produtos, assim como a possibilidade de restituição, devem ser avaliadas caso a caso, considerando a boa-fé e as circunstâncias da contratação. “Recomendamos que os supermercados estabeleçam procedimentos internos para identificar o estágio do pedido, registrar prontamente a solicitação e definir as providências cabíveis para cancelamento, devolução e restituição, sem impor restrições genéricas aos direitos do consumidor”, complementa.

Dicas para tornar o SAC do supermercado mais prático e eficiente

Embora a reformulação integral do SAC prevista no novo decreto não seja automaticamente obrigatória para todo o setor varejista, medidas preventivas podem melhorar a experiência do cliente e reduzir riscos jurídicos. Um atendimento prático e seguro contribui para a confiança do consumidor e para sua decisão de voltar a comprar.

A advogada recomenda:

• Revisar os canais de atendimento utilizados em sites, aplicativos e WhatsApp, garantindo que as reclamações sejam recebidas e tratadas.

• Disponibilizar procedimentos claros e acessíveis para cancelamentos, devoluções e reembolsos.

• Confirmar imediatamente o recebimento das solicitações eletrônicas e encaminhar manifestação sobre a demanda em até cinco dias, conforme o Decreto nº 7.962/2013.

• Manter registros das manifestações dos consumidores e das providências adotadas.

• Capacitar as equipes responsáveis pelo atendimento e revisar os procedimentos aplicáveis às operações intermediadas por aplicativos de terceiros.

“Essas providências não representam necessariamente novas obrigações introduzidas pelo Decreto de 2026. Elas ajudam a cumprir a legislação consumerista já aplicável e a reduzir riscos de autuação”, esclarece Ana Paula Rosa. Segundo ela, a principal recomendação é avaliar os canais de atendimento e os procedimentos de cancelamento utilizados, sem presumir que todas as novas obrigações do SAC se aplicam ao setor supermercadista.

Manter um atendimento eficiente vai além do cumprimento de exigências legais: contribui para fortalecer a confiança do cliente, evitar passivos jurídicos e aprimorar a experiência de compra digital.