Autenticidade, cultura e IA: os aprendizados que estão redesenhando a liderança no varejo, diz Fátima Merlin

Em um cenário de transformação acelerada, no qual tecnologia, comportamento do consumidor e cultura se cruzam o tempo todo, a liderança no varejo passa menos pela busca da perfeição e mais pela capacidade de ser real, rápida e relevante. Para Fátima Merlin, CEO da Connect Shopper e consultora de varejo, marcas que entendem esse novo jogo conseguem construir valor de forma muito mais consistente.

“Autenticidade escala mais do que a perfeição. O que funciona é o que é real”, afirma. Segundo ela, campanhas excessivamente polidas perdem espaço para narrativas humanas, capazes de gerar conexão genuína. Nesse contexto, emoção passa a ser um ativo estratégico. “Uma emoção bem construída gera mais retorno do que um grande orçamento financeiro”, destaca.

Outro ponto central é a leitura do tempo cultural. Para Fátima, velocidade não significa pressa, mas sensibilidade. “Velocidade cultural importa. O chamado fast advertising não é sobre fazer rápido, e sim sobre agir no timing certo, dentro do contexto cultural.” Errar, inclusive, faz parte do processo. “Fracasso é parte do caminho. O importante é errar rápido, aprender e seguir em frente.”

Essa lógica se reflete diretamente na construção de marcas fortes. “Marcas que criam pertencimento são defendidas pelas pessoas. Quando o consumidor se sente visto, ele vira porta-voz”, afirma. Em um ambiente em que redes sociais e plataformas ampliam vozes, o impacto se multiplica. “Hoje, todo mundo é mídia”, resume. E completa: “Experiência não é apenas fricção zero. Ser frictionless é ser fácil, humano e honesto.”

Quando o tema é transformação digital, Fátima Merlin reforça que a inteligência artificial não pode ser tratada como um projeto isolado ou apenas tecnológico. “Transformação em IA é transformação do negócio”, afirma, destacando que o sucesso depende de bases sólidas. Para ela, dados estruturados são indispensáveis, já que “os dados são o combustível da IA”, mas não suficientes por si só. A consultora alerta que sem uma cultura organizacional aberta à experimentação e à inovação, a tecnologia não escala. “Cultura é o fator crítico de sucesso”, ressalta.

Além disso, Fátima destaca que a adoção da IA exige responsabilidade. “IA responsável é inegociável. Governança, ética e confiança precisam estar no centro das decisões.” Por fim, ela chama atenção para o papel das parcerias estratégicas nesse processo. “Escolher parceiros certos importa muito. Eles precisam projetar sua marca, proteger seus dados e compartilhar sua visão de longo prazo.”

Para o varejo supermercadista, os aprendizados reforçam que tecnologia, emoção e cultura não competem entre si — elas se complementam. Liderar, hoje, é equilibrar dados e sensibilidade humana, inovação e propósito, velocidade e consciência.