3 maneiras dos supermercados aumentarem a fidelidade do cliente por meio da experiência na loja

Em um cenário de consumo cada vez mais seletivo, a experiência dentro da loja voltou a ocupar papel central na estratégia do varejo supermercadista. Dados recentes mostram que 88% dos consumidores preferem fazer compras de supermercado presencialmente, reforçando a importância de ambientes atrativos, funcionais e capazes de gerar conexão emocional com o shopper.

Para Nicole Hudson, diretora de canais alternativos da KeHE Distributors, esse movimento exige uma mudança clara de mentalidade por parte dos varejistas. “Os consumidores não vão às lojas apenas para repor itens. Eles esperam experiências envolventes, convenientes e memoráveis. Quem entende isso consegue não só atrair, mas fidelizar”, afirma.

Com mais de 20 anos de experiência no setor, Hudson aponta três pilares essenciais para transformar a loja física em uma alavanca de fidelização: curadoria de sortimento, uso inteligente da tecnologia e renovação do ambiente de compra.

Sortimento estratégico: variedade que gera conexão

A ampliação e qualificação da seleção de produtos é um dos primeiros caminhos para fortalecer o vínculo com o consumidor. Produtos locais, artesanais, naturais e orgânicos ganham relevância ao oferecer não apenas qualidade, mas também propósito e identificação. “Os clientes querem se conectar com produtos que tenham história, que representem a comunidade e transmitam valores. Isso cria um sentimento de pertencimento que nenhuma promoção isolada consegue gerar”, destaca Hudson.

Segundo a Associação da Indústria Alimentícia (FMI), 83% dos varejistas veem os produtos locais como um diferencial competitivo, e 58% consideram essa estratégia altamente bem-sucedida. A lógica também se aplica às marcas próprias, que ganham espaço como ferramenta de fidelização e margem. Metade dos consumidores afirma comprar mais marcas próprias do que nunca, impulsionados pela percepção de custo-benefício e qualidade equivalente às marcas tradicionais.

Além disso, tendências como sabores internacionais e culinárias regionais têm atraído especialmente as gerações mais jovens. “Oferecer produtos internacionais ao lado de opções nacionais permite que o consumidor explore novos sabores sem sair de um ambiente familiar”, explica a executiva.

Tecnologia como aliada da personalização e da conveniência

Outro fator decisivo para a fidelização é o uso da tecnologia para tornar a jornada de compra mais fluida e personalizada. Pesquisas da Deloitte indicam que sete em cada dez executivos do varejo esperam implementar soluções de inteligência artificial para personalizar ofertas e melhorar a experiência do consumidor.

“Tecnologia não é só inovação é conveniência. Listas inteligentes, autoatendimento e ofertas personalizadas tornam a compra mais simples e relevante”, afirma Hudson. Dados da PYMNTS mostram que 66% dos consumidores preferem caixas de autoatendimento, enquanto sistemas de gestão de estoque mais eficientes ajudam a reduzir rupturas, um dos principais fatores de insatisfação no varejo supermercadista.

Mesmo ferramentas tradicionais, como cupons, ganham nova vida com o apoio da tecnologia. “Quando combinamos dados, personalização e promoções inteligentes, conseguimos gerar valor real para o cliente e para o negócio”, completa.

Ambiente de loja: quando o layout conta uma história

A experiência também passa pelo espaço físico. Displays interativos, degustações e demonstrações culinárias estão entre as estratégias mais citadas por executivos do varejo para engajar consumidores em 2025. No entanto, Hudson reforça que nenhuma ativação funciona sem uma equipe bem treinada. “O atendimento é o elo entre o produto e a experiência. Funcionários que conhecem o sortimento transformam a visita à loja em algo memorável”, diz.

Planogramas bem estruturados, corredores intuitivos e merchandising estratégico são peças-chave nesse processo. “Um bom planograma precisa funcionar como uma boa narrativa: clara, lógica e envolvente”, compara. Pontas de gôndola e refrigeradores bem posicionados, com produtos de alta demanda e compra por impulso, ajudam a acelerar decisões e aumentam o ticket médio.

Colaboração como motor da fidelização

Para Nicole Hudson, o futuro da fidelização passa pela colaboração entre varejo supermercadista e distribuidores. “Quando trabalhamos juntos, conseguimos inovar, acompanhar as mudanças de comportamento do consumidor e otimizar a operação. A fidelidade é construída todos os dias, na soma de pequenas experiências bem executadas.”

Com sortimento relevante, tecnologia aplicada de forma estratégica e ambientes de loja bem planejados, o varejo supermercadista transforma a experiência presencial em um ativo competitivo e a fidelização deixa de ser consequência para se tornar estratégia.