Transformação digital e inteligência artificial: como o varejo pode e deve explorar essas inovações?

A segunda palestra do segundo dia do Conecta Varejo 2025, trouxe Juliana Noronha, Executiva em Estratégia e Inovação pelo MIT Sloan, e Renate Fuchs, Managing Director da Accenture Brasil, duas referências em transformação digital, com mediação de Mariana Castro, Head de Curadoria do Kes. O debate abordou como a inteligência artificial, automação e cultura digital estão moldando o varejo e a experiência do consumidor.

Para nós, supermercadistas, papos como esses são fundamentais para entendermos a melhor forma dos nossos negócios e profissionais lidarem com a tecnologia.

Renate Fuchs destacou mudanças no comportamento do consumidor frente à tecnologia. “A gente tem menos paciência com a informação. As pessoas buscam respostas rápidas sobre saúde, finanças e felicidade, muitas vezes recorrendo a vídeos curtos ou realizando auto-diagnósticos online. Isso muda a forma como as marcas precisam se relacionar e oferecer experiências”.

Ela também comentou sobre os impactos da tecnologia no trabalho e nas relações sociais. “Nos sentimos mais pressionados no trabalho com a entrada das tecnologias, mas é essencial restaurar o contato humano e criar experiências reais. As marcas precisam pensar em como se conectar genuinamente com o consumidor no mundo digital, sem perder a dimensão social e emocional”.

Renate ainda exemplificou o uso da inteligência artificial para personalização de produtos e serviços: “A partir de inteligência generativa, podemos oferecer recomendações mais customizadas, seja para compras, receitas ou produtos, tornando a experiência do consumidor mais eficiente e relevante”.

Juliana Noronha complementou ressaltando a importância de experiências reais e autênticas para o engajamento das marcas. “As gerações mais jovens querem experiências que possam tocar e sentir, que conectem digital e físico. Para as marcas, isso significa criar experiências sensoriais significativas e personalizadas, que vão além da simples interação online”.

Ela também destacou o papel da IA na personalização do atendimento: “É fundamental conhecer o histórico e as interações do consumidor para oferecer uma experiência autêntica e personalizada. A inteligência artificial ajuda a organizar esses dados, mas o toque humano continua essencial. A personalização não pode se tornar robotizada”.

Renate Fuchs trouxe um exemplo de aplicação de inteligência artificial em varejo: “Uma empresa francesa de materiais de construção trabalhou por 2,5 anos com IA de duas formas: uma, para ganhar experiência do consumidor, e a segunda, para apoiar os vendedores. Se você quer pintar a sua casa, pode entrar no site, detalhar o que deseja e a plataforma sugere materiais, quantidade necessária, marcas e onde comprar. Mas muitos clientes ainda preferem ir à loja, conversar com o vendedor, e a IA ajuda o profissional a conhecer melhor o cliente, aumentando a capacidade de venda com recomendações mais precisas”.

Juliana Noronha complementou com uma recomendação estratégica: “Cada empresa deve entender primeiro o problema de negócio para escolher a ferramenta correta de IA. Não se trata de aplicar tecnologia por aplicar, mas de usar de forma inteligente para gerar valor real ao cliente e à operação”.

A palestra reforçou que a reinvenção do varejo passa por equilíbrio entre tecnologia e humanidade, usando dados e automação para aprimorar experiências, mas sem perder autenticidade, empatia e proximidade com os clientes.