Self-checkout para reduzir tempo em fila e aprimorar a experiência dos clientes nas lojas

Falar em consumo, hoje em dia, não é apenas se preocupar com a compra propriamente dita. A experiência de compra é uma questão muito importante. A maneira como acontece e a experiência proporcionada ao cliente são fatores que devem ser levados em consideração.

Os consumidores estão cada vez mais em busca de agilidade e praticidade no dia a dia. Por isso, para atender os diversos públicos da atualidade, o varejo precisa acompanhar as transformações de perfil de seus clientes.

Neste sentido, o self-checkout representa uma nova experiência para o consumidor. Os caixas nos quais o próprio cliente passa os seus produtos e realiza o pagamento vêm conquistando a preferência. Nas lojas do Pão de Açúcar, aproximadamente 40% dos consumidores da rede preferem o autoatendimento para realizar o pagamento das compras.

Uma pesquisa global da operadora de pagamentos Wirecard, realizada em 2020, apontou que os consumidores brasileiros são os mais abertos à utilização de tecnologias que tornem a experiência de compra mais conveniente. Segundo a pesquisa, 82% dos brasileiros mostraram muito ou algum interesse em baixar um app para realizar autopagamento em lojas do varejo, contra apenas 57% dos norte-americanos e 51% dos australianos – a média global ficou em 71%.

Pão de Açúcar conta com modelo de autoatendimento em 90% do parque de lojas do Rio de Janeiro

O GPA, controlador do Pão de Açúcar, tem investido nesse modelo há alguns anos, e desde 2022, iniciou a instalação desses equipamentos em larga escala. Nas lojas da rede que contam com o serviço, em média 40% dos clientes utilizam os self-checkouts. No Rio de Janeiro, 90% das unidades já têm esses caixas.

“A ideia de ter o self-checkout está muito ligada ao aprimoramento da experiência do cliente e a percepção por meio de pesquisas que sempre apontam as filas como um gargalo no atendimento. É uma forma de aliviar o fluxo e agilizar o processo final no mercado, já que o ideal é que o cliente passe mais tempo escolhendo o que deseja do que na fila para fazer o pagamento”, destaca Robledo Castro, Diretor de Tecnologia e Inovação do GPA.

Além de beneficiar os consumidores com menos tempo de espera, o modelo de autoatendimento auxilia no recolhimento de informações de comportamento do consumo. Isso porque muitas vezes o cliente se sente mais à vontade para digitar ele mesmo seus dados no equipamento, em vez de falar para alguma atendente. Por meio da avaliação e estudo dessas informações de compra, a rede consegue desenvolver ações mais certeiras de CRM (Customer Relatioship Management) e oferecer experiências diferenciadas para esses clientes.

Em São Paulo, no final de 2022, com base na boa receptividade dos clientes das demais lojas, o GPA inaugurou uma unidade do Minuto Pão de Açúcar com 100% dos caixas self-checkouts. A unidade conta com dois caixas reversíveis, possibilitando o atendimento de um funcionário caso o cliente prefira.

Hoje em dia cada vez mais as pessoas enxergam que o tempo é valioso e procuram por experiências práticas que se adequem ao seu estilo de vida. Contar com self-checkout em sua loja é uma decisão muito condizente com o mercado consumidor atual. A implementação do autoatendimento proporciona comodismo para o cliente, já que o sistema oferece a oportunidade de fazer compras de forma rápida e eficiente.