ARTIGO: PROJETO “PRIORIDADE 80+” – A ALTERAÇÃO NO ESTATUTO DO IDOSO E A NECESSIDADE DE APERFEIÇOARMOS O ATENDIMENTO AO PÚBLICO DA MELHOR IDADE

Muito embora este assunto não seja inédito, menos ainda desconhecido, nunca é exagero colocá-lo em destaque na rotina de treinamento e capacitação dos colaboradores, especialmente daqueles que lidam diretamente com o cliente em loja.

É possível que o tema mostre-se trivial, afinal ele está presente sempre que as filas para os check-outs se formam, não havendo qualquer aparente novidade nesta questão.

Estamos falando das filas para atendimento preferencial ou prioritário que, ao longo dos tempos, foram incorporando na condição prioritária categorias como deficientes físicos, obesos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e, mais recentemente, os autistas.

A inclusão de novas categorias prioritárias para o atendimento especial não é a única razão para que se atualize o conteúdo da capacitação dos colaboradores, devendo ser observada, de igual forma, a necessidade de reciclar o treinamento em decorrência da modificação dos critérios para a concessão de determinada prioridade.

A Lei 10.741/2003, popularmente conhecida como Estatuto do Idoso, por exemplo, foi alterada pela Lei 13.466/2017 e, com isso, passou a tratar os idosos com idade superior a 80 anos de uma forma especial, por entender que esta subcategoria etária necessitava de uma proteção maior.

Em outras palavras, esta modificação no Estatuto do Idoso fez com que fosse mantida a original categoria de “protegidos” às pessoas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos e, ao mesmo tempo, criou uma classe de “hiperprotegidos” às pessoas com idade igual ou superior a 80 (oitenta) anos.

É evidente que, atualmente, o indivíduo que conta com mais de 80 anos, de maneira geral, necessita de um amparo legal mais específico dentro do que dispõe o Estatuto do Idoso, principalmente diante das maiores fragilidades trazidas com o avanço da idade.

A alteração do Estatuto do Idoso, através da Lei 13.466/2017, dispôs no parágrafo 2º do seu artigo 3º que “dentre os idosos, é assegurada prioridade especial aos maiores de oitenta anos, atendendo-se suas necessidades sempre preferencialmente em relação aos demais idosos”, ou seja, aquelas pessoas com idade superior a 80 anos, teoricamente, deverão ser atendidas prioritariamente em relação aos demais idosos que estiverem na mesma fila preferencial.

Esta mudança na legislação aparentemente se revelou como uma solução para a necessidade dos idosos com idade compatível com a fragilidade que a lei pretende proteger, mas na verdade acabou evidenciando um certo descompasso com o fato dos check-outs preferenciais não atenderem apenas os idosos, mas também todas as demais pessoas com prioridades legais, como deficientes físicos, gestantes, lactantes, entre outras.

Isso porque o idoso maior de 80 anos possui prioridade no atendimento somente em relação aos demais idosos, mas não sobre as demais pessoas que possuem o direito de preferência e que, na prática, estão na mesma fila preferencial.

Ora, se o check-out preferencial é utilizado por todas aquelas pessoas com direito à prioridade, não há como separar quem são os idosos e, dentro destes, colocar os maiores de 80 anos na frente, não sendo possível que esses “hiperprotegidos” passem a frente de um deficiente físico, por exemplo.

Sendo assim, para que o idoso octogenário possa efetivamente ser amparado, faz-se necessário que os colaboradores envolvidos identifiquem e compreendam as necessidades especiais daquele que ocasionalmente fizer uso de seu direito de ser atendido preferencialmente frente aos demais idosos.

Vale lembrar, contudo, que caso haja discordância de qualquer pessoa da mesma fila que possua prioridade de atendimento de outra natureza, em tese este idoso não poderá passar a sua frente, cabendo ao colaborador designado para esta questão tentar contornar esta situação da melhor forma.

Para que se consiga minimizar os efeitos desta problemática, as redes de supermercados deverão investir na atualização dos seus treinamentos internos, lecionando conteúdo apropriado ao tema específico e, com isso, capacitar a destreza e habilidade dos colaboradores para lidar com este tipo de situação, sempre visando garantir que a pessoa idosa e maior de 80 anos consiga ser atendida prioritariamente.

Como meio facilitador deste processo, a ASSERJ disponibiliza aos estabelecimentos supermercadistas associados um cartaz informativo para ser afixado nas lojas, bem como orienta que o sistema de locução entoe o conteúdo do cartaz de hora em hora, garantindo que não apenas os colaboradores absorvam esta temática, mas também todos os consumidores que frequentam os supermercados.

O Instituto IDEIA, responsável por ministrar cursos de capacitação para as redes de supermercados, por sua vez, desenvolveu um treinamento específico chamado “CAPACITASSERJ – Excelência em Atendimento Preferencial 80+ em Supermercados”, com o objetivo de disseminar o conteúdo aos colaboradores diretamente envolvidos com o atendimento ao cliente.

Não há dúvidas que a capacitação de qualidade e a informação corretamente difundida são a chave para que o atendimento prioritário seja realizado sem infortúnios, proporcionando ao consumidor a melhor experiência de compra e uma prestação de serviço cada vez mais satisfatória.

 

*Marcos Guilherme de Magalhães Martins é advogado e membro do Conselho Jurídico da ASSERJ – Associação de Supermercados do Estado do Rio de Janeiro.