Os segredos de um programa de relacionamento bem-sucedido
Não basta ter o CRM e oferecer descontos. É preciso investir também num bom atendimento e contar com a participação dos funcionários
O CRM é um tema recorrente na rotina do setor de supermercados. E não é para menos: a sigla de Customer Relationship Management, que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma importante ferramenta para o varejo, já que ajuda a conhecer o perfil dos consumidores e a traçar estratégias para o negócio. No entanto, apesar de as empresas saberem da sua relevância, o recurso ainda pode ser melhor aproveitado. Foi o que alertou a consultora e fundadora da Shopper 2B, Bruna Fallani, durante o IV Fórum Rio de Janeiro de Integração Varejo & Indústria, realizado pela SA + Ecossistema de varejo, em parceria com a Associação de Supermercados do Estado do Rio de Janeiro (ASSERJ), no hotel Windsor Barra, na Barra da Tijuca.
No evento, Bruna apresentou os resultados de uma pesquisa realizada por ela, levando informações relativas à Região Sudeste. Entre outros temas, o estudo abordou o nível de satisfação dos clientes com os programas de relacionamento de diferentes canais. O segmento de farmácias foi o melhor avaliado. O setor de supermercados foi o que recebeu a menor nota de avaliação.
“O programa de relacionamento é aquilo que o consumidor percebe como benefício. Então, a gente precisa cuidar e olhar melhor para o nosso CRM, olhar melhor para o nosso relacionamento. A gente pode oferecer uma BMW como prêmio, mas se a caixa não olha no meu olho, não adianta. Programa de relacionamento não é a ferramenta de tecnologia, é toda a gestão de relacionamento que a gente está oferecendo para o nosso cliente. E aqui a gente começa a entender que tem uma oportunidade enorme ainda com supermercado”, explicou a consultora.
CEO da SA + Ecossistema de varejo, Sergio Alvim acrescentou que CRM é muito mais do que oferecer descontos. “O que a gente vê é assim: ‘Eu tenho 90% da minha venda identificada’. E o que eu estou fazendo com isso? Às vezes, a gente acha que comprou a ferramenta de CRM, deu para alguém mexer, eu tenho CRM. É uma ferramenta maravilhosa, mas precisa se debruçar e ter uma estratégia de relacionamento que não é desconto. Não é isso que o consumidor quer. O consumidor quer mimo, quer atenção. O cliente não quer só o preço”, analisou.
Bruna destacou que os funcionários são ótimos aliados para chegar a um programa de relacionamento bem-sucedido. “Quanto vocês estão aproveitando dos colaboradores de vocês para que eles possam participar, para que eles tenham benefício e para que eles sejam os vendedores do programa de relacionamento de vocês no caixa? Eu participo, eu tenho benefício, nada melhor do que só oferecer é trazer a experiência. Aproveitem a equipe de loja para ser um porta-voz do relacionamento de vocês, mas não um vendedor. Fazendo parte de fato, participando do programa de relacionamento. Isso é superimportante”, ressaltou.
A consultora encerrou sua apresentação chamando a atenção para um fator que considera um diferencial no relacionamento com o cliente: o atendimento. É importante ter um preço justo e competitivo, porém sem deixar de refletir sobre as expectativas dos consumidores para poder oferecer uma boa experiência de compra e garantir seu retorno à loja.
