O Desafio do Consultor Interno das Organizações

Cargo exige competências específicas

Ser um profissional com perfil de consultor exige de uma pessoa algumas competências específicas, que nem sempre aqueles que seguem esta carreira possuem.

Em primeiro lugar, é preciso entender que ser um especialista em um determinado campo do conhecimento não torna o profissional, necessariamente, um bom consultor. As competências no campo específico de atuação apenas geram credibilidade e habilitam o profissional quanto às questões relativas à especialidade. No entanto, para se tornar um bom consultor é preciso entender qual é o seu papel e como deve desempenhar a sua função. Isto inclui, por exemplo, compreender quais são os limites de sua atuação, ou seja, qual é a sua responsabilidade como consultor.

É importante esclarecer que há dois tipos básicos de consultor, conforme o campo de atuação: o consultor externo e o interno. O primeiro tipo é o mais conhecido no mundo dos negócios e consiste em uma pessoa competente em uma área de conhecimento e que é contratada por uma empresa para prestar um serviço de assessoria ou orientação dentro de sua especialidade. Uma das características importantes deste profissional é que, pelo fato de não pertencer ao quadro de funcionários da empresa contratante, o consultor externo é visto como uma fonte imparcial em suas análises, uma vez que não está diretamente envolvido com o problema a ser resolvido. Isto dá maior credibilidade ao indivíduo. Costuma-se citar neste caso o conhecido ditado popular que “santo de casa não faz milagres”, em alusão ao fato de que o consultor externo consegue fazer o mesmo que um interno tentou e não obteve sucesso, ainda que as competências sejam equivalentes. A outra questão é que, justo por não ser parte da empresa, ele não tem responsabilidades executivas, ou seja, seu papel fundamental é o de aconselhar ou orientar, mas não de tomar decisões ou executar aquilo que recomendou, salvo se isto for demandado explicitamente pela contratante. Em oposição a estas características, o consultor interno muitas vezes está diretamente envolvido com os problemas a serem tratados e, por isso, tem maior dificuldade em passar uma imagem de imparcialidade em suas orientações. Analogamente, além de ser um orientador, ele é um executor, uma vez que possui responsabilidades relacionadas à sua função na empresa. Portanto, o consultor interno acumula estes dois desafios em sua jornada na empresa.

Existem algumas competências essenciais que um consultor deve possuir e que são comuns aos dois tipos:

• Profundo conhecimento e experiência no campo de atuação: competência é fundamental.
• Escuta ativa: mais do que expor suas ideias, o consultor deve estar permanentemente atento ao que lhe é dito, pois ele precisa captar todas as necessidades de seu cliente (interno ou externo).
• Proatividade: não se contentar somente com o que lhe é dito. Ser um curioso e explorar informações que são omitidas, esquecidas ou não percebidas pelo cliente. Esta competência chama-se “capacidade investigativa”.
• Sensibilidade: ir além das questões técnicas e perceber os sentimentos, expectativas e interesses envolvidos na questão. Muitas vezes a satisfação do cliente foge do campo técnico, envolvendo questões subjetivas que afetam a sua avaliação sobre o serviço prestado.
• Capacidade de dar “feedback”: um consultor é um prestador de serviços e, como tal, precisa dar um retorno para o cliente sobre o andamento do processo. Isto é importante para manter o cliente informado e ciente de que algo está sendo feito para solucionar o seu problema.
• Flexibilidade: é uma competência muito bem vista em quem presta serviços. Se não pode ser feito de uma maneira, encontre outra maneira de solucionar o problema. Não se atém demais às regras e normas e, de vez em quando, quebra-as para poder atender bem um cliente.
• Boa comunicação: saber falar e ouvir, evitando ruídos na troca de informações.
• Empatia: capacidade de compreender as necessidades alheias e de se colocar no lugar da outra pessoa. Isto mostra o interesse genuíno de resolver o problema do outro.
• Tratamento de reclamações: compreender que uma reclamação é uma forma de dizer “não fiquei satisfeito e estou aqui para lhe dar uma segunda chance para fazer melhor por mim”. Não entender a reclamação como algo exclusivamente pessoal e sim por uma questão maior de necessidades não atendidas.
• Disposição para servir: um consultor é um prestador de serviço e tem como principal missão a de SERVIR o cliente. Isto significa dedicar ao cliente todo o seu esforço em resolver os seus problemas, colocando-se à disposição sempre que procurado.

Pode-se perceber que os desafios não são poucos e nem pequenos. Tornar-se um bom consultor é uma árdua tarefa e requer muita disposição e resiliência do profissional.

O fato é que a qualidade do serviço e do atendimento cada dia mais vem sendo cobrada, não só pelo cliente externo, como pelo cliente interno das empresas e, por isto, há uma preocupação crescente quanto à capacitação dos profissionais que exercem este tipo de função.

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Marcos Rabstein

Marcos Rabstein é Engenheiro de Sistemas (PUC-RJ 1981), Pós Graduado em Marketing (UGF-RJ 2001). Acumula 16 anos de experiência em TI e atua em Planejamento e Gestão de Marketing e Pessoas desde 1998, tendo ocupado cargos executivos no Citibank, no Bozano Simonsen, na TintasInternational e na Confederação Nacional da Indústria (CNI). Tem grande experiência em consultoria e treinamento (desde 1987). É sócio das empresas M2All Consultores e RH Vitae. Atua em coaching executivo, de equipes e de carreira, tendo sido formado pelo Instituto Holos. Tem certificação internacional como consultor CMC (Certified Management Consultant) pelo IBCO. Possui experiência diversificada nos vários setores da economia (indústria, comércio e serviços) em empresas de todos os portes. É palestrante e docente em diversos temas relacionados a planejamento e gestão de marketing e recursos humanos. É autor do ebook “Quanto você vale no mercado? Conheça o perfil do profissional do século XXI” e co-autor dos livros “Ser mais com palestrantes campeões”, “Manual das Múltiplas Inteligências”, “Consultoria Empresarial – os melhores consultores do Brasil apresentam casos práticos e seus benefícios após trabalhos profissionais notáveis” e “Estratégias empresariais para micro e pequenas empresas”.