Omnichannel no varejo supermercadista: estratégias e impactos

Para você que ainda não está familiarizado com o conceito, omnichannel se refere a uma estratégia que integra todos os canais de venda e comunicação de um supermercado, proporcionando uma experiência coesa, seja no ambiente físico ou digital.

Esta integração permite que os clientes alternem os canais (como loja física, aplicativo, site e redes sociais) de forma transparente. Por exemplo, um cliente pode fazer um pedido online e optar por retirar na loja, ou vice-versa. Dessa forma, a integração omnichannel no varejo supermercadista permite uma experiência de compra unificada e fluida para os consumidores.

A consultora de Varejo da ASSERJ, Walquyria Majeveski, afirma que o uso de ferramentas tecnológicas, como CRM e inteligência artificial, é fundamental porque auxilia na análise do comportamento do consumidor, otimizando as ofertas. “O CRM permite centralizar informações sobre os clientes, consolidando dados de diferentes canais (loja física, online, atendimento ao cliente). Com dados coletados e analisados, as empresas podem personalizar a experiência do cliente. A IA pode ajudar a segmentar a audiência e oferecer recomendações de produtos baseadas em compras anteriores, preferências e comportamento”, afirma.

Entretanto, a consultora alerta para alguns desafios na implementação dessas ferramentas como a necessidade de integrar os sistemas, treinar a equipe e adequar processos internos para que a estratégia tenha eficácia.

Associados investem no omnichannel 

Grandes redes de supermercados já utilizam a estratégia omnichannel com sucesso. O Zona Sul, por exemplo, oferece itens com descontos de livre escolha dos clientes cadastrados no aplicativo. Os usuários selecionam os produtos que desejam comprar com 15% de desconto, válidos por uma semana. Além disso, pelo app os clientes podem solicitar a entrega dos produtos em casa.

Programas de fidelidade são a aposta do GPA

Os clientes da rede Pão de Açúcar podem aproveitar os benefícios do programa de fidelidade Pão de Açúcar Mais, pioneiro no varejo alimentar que completa 25 anos neste ano. Para participar, basta baixar o App Pão de Açúcar Mais ou se cadastrar no site. O programa oferece benefícios de acordo com o perfil de compra de cada cliente, elaborados a partir de pesquisas quantitativas e de usabilidade feitas com consumidores. E além de se tornar Cliente Mais apenas ao se cadastrar gratuitamente, o consumidor poderá evoluir de nível ao cumprir duas missões em 12 semanas: uma de recorrência de compras e outra de ticket gasto nas lojas e no e-commerce. Ao cumprir as duas missões no período estipulado, o cliente pode se tornar um Cliente Mais Gold ou Cliente Mais Black, que têm ainda mais benefícios exclusivos. Caso não atinja os objetivos, permanece com os benefícios do Cliente Mais, que inclui descontos exclusivos e personalizados, além do acúmulo de 5 pontos stix a cada R$20,00 na mesma compra, para trocar por produtos ou cashback. Para ativar os benefícios, é necessário informar sempre o CPF antes de passar as compras nas lojas. Adicionalmente, o cliente ainda pode potencializar seus descontos pedindo o cartão Pão de Açúcar (+20% off em vinhos, espumantes e produtos Qualitá).

Já o Extra Mercado conta com o Clube Extra, programa de fidelidade que oferece benefícios especiais e exclusivos. O aplicativo disponibiliza a aba Meu Desconto que reúne ofertas personalizadas. Para utilizar a oferta é necessário ativá-la antes de passar no caixa. O Clube Extra também conta com a dinâmica de acúmulo de stix: pode juntar pontos conversíveis em cashback e vale-compras ao cumprir a Missão de compras do mês, além de participar de ações especiais e acumular mais pontos comprando os “produtos aceleradores” de cada período.

Para auxiliar, você, supermercadista, seguem alguns pontos-chave da integração omnichannel:

• Experiência integrada: permitir que o cliente comece uma compra online e a finalize na loja física, ou vice-versa, sem perder informações ou promoções.
• Disponibilidade de produtos: mostrar a disponibilidade de produtos em tempo real, tanto no site quanto nas lojas físicas.
• Retirada e devolução facilitadas: oferecer a opção de comprar online e retirar na loja (click and collect) ou devolver um produto comprado online diretamente em uma loja física.
• Informações consistentes: garantir que as informações de produtos, preços e promoções sejam consistentes em todos os canais.
• Atendimento ao cliente: proporcionar suporte ao cliente por múltiplos canais (telefone, chat, e-mail, redes sociais) de forma integrada e eficiente.

A ideia é oferecer ao cliente uma experiência de compra sem barreiras e coerente, aumentando a satisfação, fidelização e recorrência.

Se o seu supermercado ainda não explora esse conceito, avalie a possibilidade de implementá-lo. Vai valer a pena!