Autoatendimento enfrenta resistência no exterior, mas ganha espaço no Brasil

Recentemente no Reino Unido, a rede de supermercados Booths, que atua no norte da Inglaterra desde 1847, anunciou que vai descontinuar os caixas automáticos em todos os seus 28 estabelecimentos. Nos Estados Unidos, empresas como a Walmart, Costco, Wegmans e outras redes também revisaram o serviço de self-checkout após uma série de problemas, que vão desde o não reconhecimento de um produto no sistema até o aumento na taxa de furtos de mercadorias. No Brasil, entretanto, o cenário é diferente e algumas redes de supermercados apostam na eficiência e facilidade geradas pelo serviço de autoatendimento.

Um exemplo da boa experiência com a utilização das máquinas de autoatendimento é o da Hortifruti Natural da Terra. A rede implementou o serviço em 2019 e expandiu para todas as lojas da rede em 2020. O gerente geral de Tecnologia da informação da Hortifruti, Sebastião Iglesias, mensura o uso do self checkout como significativo para a empresa e afirma a intenção da rede em investir mais na plataforma, incluindo totens de atendimento, e assim proporcionar uma melhor experiência para o cliente.

“Temos uma boa avaliação da plataforma, mas acreditamos que temos oportunidades de alavancar o uso. Destacamos uma frente de trabalho para levantar as oportunidades de melhoria em todo o fluxo de atendimento, e já temos pontos importantes que estão sendo tratados junto a nosso fornecedor da plataforma. Um dado bem interessante é que o carro chefe da empresa que é o FLV (Frutas, Legumes e verduras) representa pouco mais de 40% das compras feitas no self, mesmo com a dificuldade adicional imposta pelos produtos pesados (sem código de barras) que demandam uma busca. Isso aumenta a nossa percepção de que existem grandes oportunidades de intensificar o uso”, destaca o gerente geral de Tecnologia da informação da Hortifruti.

Diante do abandono do autoatendimento por algumas redes estrangeiras, Iglesias afirma que o serviço está em constante evolução e que a rede trabalha para oferecer a melhor experiência para o cliente, solucionando da forma mais eficiente problemas pontuais. O gerente também lembra que apesar do crescimento do self-checkout, o fim dos caixas personalizados está descartado. “Temos acompanhado algumas matérias na Europa e nos Estados Unidos sobre a ineficiência dos selfies e alguns problemas atrelados a ele. Com relação a impessoalidade, o uso do self é uma decisão do cliente e cabe à empresa ofertar bem ambos os serviços – o self não significa acabar com os caixas personalizados. Já o lado que aponta para um aumento de quebra, com comentários sobre furto ou troca de itens de forma maquinada, traz um viés de desconfiança grande no cliente. Entendemos que temos mais erros na utilização do que uma má fé do cliente, e por isso uma das frentes do grupo trabalha em uma melhor experiência na jornada de compra. Quando a furtos, este é um desafio já existente independentemente da plataforma e que também será foco deste grupo” explica o gerente geral de Tecnologia da informação da Hortifruti Natural da Terra.

Outra rede que tem reforçado o investimento no self-checkout é o Pão de Açúcar, que pertence ao grupo GPA. Com 90% de suas lojas com o modelo de autoatendimento em funcionamento, a rede implementou o serviço em 2022. Atualmente, algumas lojas também têm áreas específicas, como o serviço de Rotisserie, onde o pagamento é feito exclusivamente pelo autoatendimento. De acordo com dados da rede, a implementação em escala do self-checkout tem um retorno positivo e já é uma preferência dos clientes para reduzir o tempo de espera na fila.

“A ideia de ter o self-checkout está muito ligada ao aprimoramento da experiência do cliente e a percepção por meio de pesquisas que sempre apontam as filas como um gargalo no atendimento. É uma forma de aliviar o fluxo e agilizar o processo final no mercado, já que o ideal é que o cliente passe mais tempo escolhendo o que deseja, do que na fila para fazer o pagamento”, destaca Robledo Castro, Diretor de Tecnologia e Inovação do GPA.

Baseada na boa aceitação dos self-checkout por parte dos seus clientes, o GPA inaugurou em São Paulo, no fim do ano passado, uma unidade do Minuto Pão de Açúcar com 100% dos caixas automáticos. A unidade conta com dois caixas reversíveis, possibilitando o atendimento de um funcionário caso o cliente prefira. O retorno foi tão positivo para rede que todas as novas lojas da bandeira Minuto Pão de Açúcar seguem o mesmo modelo, com a priorização dos self-checkouts. Com isso, os funcionários que ficariam no caixa são direcionados para outras funções, aprimorando o atendimento da loja.

PERFIL MAPEADO

De acordo com dados coletados pela Hortifruti Natural da Terra, os caixas automáticos nas suas lojas detêm a preferência do público feminino. A rede também afirma que a utilização do serviço se modifica de acordo com a cidade que está localizada.

“A maior utilização do selfie é do público feminino com 66,6%, o que vai em linha com o perfil do cliente padrão da empresa (mulheres com mais de 50 anos), mas um dado interessante é que os homens utilizam o self com mais frequência do que as mulheres. Temos também um comportamento diferente entre praças. Em São Paulo as compras feitas no self representam em média 10% das vendas e 18% dos cupons diários. Já no Rio de Janeiro estes números caem para 6,5% da participação em vendas e 12% dos cupons diários”, explica Sebastião Iglesias, gerente geral de Tecnologia da informação da Hortifruti.

Com uma média de 40% dos clientes utilizando o autoatendimento, a rede Pão de Açúcar afirma que o modelo reduz o tempo de espera em filas e auxilia no recolhimento de informações de comportamento do consumo. Segundo a marca, isso se deve muitas vezes pelo fato do cliente se sentir mais à vontade para digitar ele mesmo seus dados no equipamento, em vez de interagir com um atendente.