DATA: 13/11/2018
HORÁRIO DE INÍCIO: 9h
CARGA HORÁRIA: 8 horas
LOCAL: Rua do Arroz, 90 – 4º andar – Grupos 443 a 466 – Mercado São Sebastião – Penha – Rio de Janeiro
OBJETIVO: Instrumentalizar a equipe para resolver situações desafiadoras no atendimento conseguindo o encantamento e fidelização dos mesmos. Através de técnicas comportamentais, entender o que está por trás de alguns comportamentos de clientes considerados difíceis, sendo possível contar com uma equipe mais esclarecida, fortalecida e amparada para poder lidar com eles de forma mais fluida e satisfatória.
METODOLOGIA: Através de estudos de caso, dinâmicas de grupo, vídeos, debates, além de conteúdo expositivo.
PÚBLICO ALVO: Todas as pessoas que tenham contato direto com os clientes da empresa.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
- A gestão dos problemas (ocorrências);
- Autoestima e autovalor;
- O atual cenário e as novas tendências em atendimento;
- Trabalhando a imagem pessoal e profissional transmitida;
- A importância da linguagem corporal;
- Técnicas de comunicação não-violenta para gerar um atendimento de excelência em serviços;
- Aprendendo a importância das emoções e seu papel fundamental no atendimento;
- Como se comunicar de forma a obter melhores resultados;
- A cadeia do servir e do encantamento;
- A internet no mundo do atendimento;
- Entendendo o conceito de pró-atividade na satisfação do cliente;
- O perfil do cliente do século XXI: identificando, conhecendo e encantando o cliente;
- Os 5 passos fundamentais para um atendimento de sucesso;
- Vamos falar sobre padronização, personalização e fidelização?;
- Disney: um modelo a se espelhar e encantar o cliente;
- Recuperação de serviços.
APRESENTAÇÃO: Gisele Lacorte – Experiência como professora e consultora em diversas Instituições de ensino como: SENAC, SEBRAE, SINDRIO – Sindicato de Hotéis, Bares, Restaurantes e Sim. Mun. RJ, Projeto Cama e café – SEBRAE, Menor Aprendiz, Criança Esperança, Rede Globo, Embratel, Roche, SESC, entre outras.
Consultora na área de Gestão e Liderança, trabalho em equipe, administração de conflitos, relacionamento interpessoal, inteligência emocional, comunicação assertiva, excelência no atendimento ao cliente.
Especializada pela UFRJ/IPUB em Transtornos alimentares, cirurgia bariátrica e tratamento da obesidade.
Apresentou nos congressos nacional e estadual de Gestalt-terapia os trabalhos sobre “A autenticidade no mundo contemporâneo” e a “Solidão na Atualidade”.
Graduada Lato Sensu, pelo MBA em Turismo Hotelaria e Entretenimento-Fundação Getúlio Vargas, RJ, durante este período participei do Observatório de Inovação em Turismo – um projeto da Fundação Getúlio Vargas em parceria com a EMBRATUR, onde escrevi o artigo “Gestão Social do Turismo”, publicado no site da EMBRATUR;
Graduada pelo Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria – SENAC-CET – Águas de São Pedro.
Gestalt- terapeuta pelo – Contato Núcleo de Psicologia e atua também como psicóloga clínica, orientadora de carreira e vocacional..
