DATA: 27/04/2017
HORÁRIO DE INÍCIO: 9h;
CARGA HORÁRIA: 8 horas;
LOCAL: Rua do Arroz, 90 – 4º andar – Grupos 443 a 466 – Mercado São Sebastião – Penha – Rio de Janeiro
OBJETIVO: Demonstrar a importância do bom atendimento em supermercados, observando o comportamento, as atitudes e postura de comprometimento com os resultados da loja.
PÚBLICO ALVO: Gerentes, encarregados de setores, fiscais e operadores de caixa, atendentes dos vários setores da loja, além de todos os funcionários operacionais.
METODOLOGIA: Exposição participativa, dinâmicas, exercícios interativos e casos para análises.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
- Concorrência: diferencial atendimento
- Cultura do atendimento de qualidade;
- Antes, durante e pós-venda;
- Quem é o cliente?
- A satisfação do cliente;
- O custo da insatisfação;
- Por que os clientes trocam de loja e de bandeira;
- O cliente que não reclama;
- Satisfazer x encantar;
- Qualidade de atendimento;
- Perfil do cliente e suas características e expectativas;
- Percepção do outro e as diferenças individuais;
- Abordagem e adaptação do atendimento;
- Comunicação verbal e não verbal no atendimento;
- Sistemas representacionais (visual, auditivo e cinestésico);
- Surpreender, encantar e fidelizar.
APRESENTAÇÃO:
Ilza Costa Graduada em Administração pela USS. É mestre em Administração Acadêmica pela Unigranrio. Fundadora e gestora de empresa na área de turismo e entretenimento. Desenvolveu trabalhos de consultoria e treinamento técnico e motivacional em empresas diversas e Senai. Instrutora do Programa Aprendiz Cooperativo e Programa Formacred (Sescoop). Professora na Universidade Severino Sombra Maricá. Sócia-diretora da Gráfica Santa Cruz com atuações nas áreas de suprimento, comercial e desenvolvimento de pessoas e Sistema da Qualidade.
