DATA: 26/03/2018
HORÁRIO DE INÍCIO: 9h;
CARGA HORÁRIA: 8 horas;
LOCAL: Rua do Arroz, 90 – 4º andar – Grupos 443 a 466 – Mercado São Sebastião – Penha – Rio de Janeiro;
OBJETIVO: contribuir para a formação ampla do profissional de linha de frente através da discussão do valor do cliente no tempo e do acolhimento e tratamento de reclamações.
METODOLOGIA: exposição participativa, dinâmicas, exercícios e filmes.
PÚBLICO-ALVO: profissionais de atendimento. SAC. Call Center. Gestores de Supermercados. Demais interessados em atendimento ao cliente.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
- Tratamento x Atendimento;
- Expectativas do cliente x Satisfação;
- Interação Cliente x Empresa;
- Valor x Preço;
- Diferenciação pelo atendimento;
- Competências necessárias para o bom atendimento;
- Padrão de atendimento;
- Tratamento de reclamações;
- Perda e resgate;
- Retenção e fidelização.
APRESENTAÇÃO: André Acioli – é graduado em Educação Física pela UERJ e em Administração pela UFRJ. É mestre em Administração pelo COPPEAD/UFRJ. Trabalhou nas áreas de comissariado de voo, marketing (comunicação e produtos) e garantia da qualidade em atendimento, na VARIG. Atuou em empresas de educação corporativa e de entretenimento, principalmente em atividades relacionadas a marketing e gestão de pessoas. Foi Coordenador do Núcleo de Pós-graduação e Extensão do Mackenzie Rio e Coordenador do Curso de Gestão em RH do IBMR-Laureate. É professor em instituições de ensino superior desde 2001, palestrante e consultor de empresas desde 2004. É fundador e sócio-diretor do Boteco do Conhecimento e consultor da ASSERJ.
