SMS: novo aliado de vendas dos supermercados? Vem saber!

Um recurso simples, direto e ainda pouco explorado no Brasil vem mostrando resultados expressivos para o comércio eletrônico e para o varejo supermercadista: o SMS. Tradicionalmente associado a mensagens de operadoras e autenticações bancárias, o canal vem conquistando espaço como ferramenta de marketing e relacionamento, e os números ajudam a explicar o motivo.

Segundo relatório da Infobip, baseado em dados da Validity, 90% das mensagens SMS são lidas em até 3 minutos após o envio. Em comparação, o e-mail apresenta taxas de abertura em torno de 20 a 25%, muitas vezes horas depois do disparo. Além da efetividade, o SMS apresenta outra vantagem estratégica: é mais barato que o WhatsApp para campanhas em massa, mantendo tarifas acessíveis e estáveis, o que se reflete em ROI mais alto em ações rápidas e diretas.

Resultados concretos no Brasil

Dados da Edrone, coletados entre abril e julho deste ano, em campanhas de mais de 100 lojas virtuais brasileiras, mostram que o SMS já entrega resultados tangíveis:

• Recuperação de carrinhos abandonados: taxa de conversão de 2,32%, gerando mais de R$ 100 mil em receita, a partir de pouco mais de 6 mil mensagens enviadas;
• Ticket médio: pedidos recuperados tiveram valor médio de R$ 696,04, acima da média de outras campanhas digitais;
• Pós-venda: ainda mais eficiente, com ticket médio de R$ 1.071,83 por pedido.

Além disso, pesquisas da McKinsey indicam que estratégias multicanal podem aumentar em até 287% as taxas de conversão de vendas, justamente por combinar diferentes pontos de contato e alcançar o consumidor no momento certo, pelo dispositivo certo, como explica Giovanna Dominiquini, diretora de vendas da Infobip: "O SMS é um canal altamente eficaz para recuperar carrinhos abandonados porque une comunicação direta, imediata e, no geral, com taxas de leitura que chegam a 98%, muito acima de outros meios como o e-mail. A melhor prática é configurar fluxos automatizados que enviem mensagens pouco tempo após o abandono, reforçando o contato nas horas seguintes caso não haja retorno. A personalização é essencial, citando o produto deixado no carrinho ou o nome do cliente, assim como oferecer incentivos como frete grátis ou desconto exclusivo. Hoje, segundo um levantamento que fizemos, mais de 70% dos carrinhos de e-commerce são abandonados, porém, em campanhas que utilizam o SMS como ferramenta de conversão nestes casos, a taxa de abertura da mensagem ultrapassa os 50%. Isso significa que o SMS, quando bem temporizado e relevante, pode recuperar uma parte significativa dessa receita perdida".

Tamaris Parreira, country director da Twilio no Brasil, complementa: "Usar SMS para recuperação de carrinho abandonado é fundamental para enviar 'lembretes amigáveis e oportunos'. Você pode enviar sua primeira mensagem de texto dentro de uma hora após o abandono, já que os clientes provavelmente ainda estão pensando no assunto. Mantenha as mensagens claras e breves. Personalize sempre que possível, pois as pessoas respondem melhor quando você usa o nome delas e faz referência ao carrinho. Adoce a oferta, se possível: um pequeno desconto ou frete grátis pode equilibrar a balança. Sempre permita que os clientes optem por não receber a mensagem facilmente para manter a conformidade e o respeito. Conecte sua ferramenta de SMS à sua plataforma de e-commerce para automatizar esse processo e acompanhe os resultados para ver o que funciona melhor. Teste o tempo e o estilo das mensagens regularmente. Resumindo: o SMS chama a atenção. Use-o com cuidado, seja amigável e ajude os compradores a cruzar a linha de chegada. Sem pressão, apenas um lembrete útil".

"Automatizar o disparo, configurando um fluxo pronto para enviar a mensagem após um período definido (ex.: 1 a 2 horas após o abandono). Link direto para o carrinho, incluindo um link que leve o cliente diretamente para finalizar a compra, sem etapas extras. Crie urgência, mencionando estoque limitado ou prazo para desconto. Teste horários, geralmente, SMS enviados em horário comercial (10h–20h) têm maior taxa de conversão", sugere Beatriz Godeny, especialista de Sucesso do Cliente na Edrone Brasil.

Potencial para o varejo supermercadista

Apesar de consolidado na Europa, o SMS ainda engatinha no Brasil. Para o setor supermercadista, o canal oferece oportunidades práticas e realistas de aplicação:

• Recuperação de carrinhos abandonados: enviar lembretes rápidos sobre produtos deixados no carrinho, destacando promoções ou frete grátis;
• Comunicação de ofertas e promoções: avisos de descontos, lançamentos ou combos especiais, garantindo que a mensagem chegue diretamente ao cliente;
• Pós-venda e fidelização: mensagens de agradecimento, pesquisas de satisfação ou incentivo para próximas compras, reforçando o vínculo com o consumidor;
• Alertas personalizados: notificações sobre produtos sazonais, datas comemorativas ou reabastecimento de itens favoritos, com toque humano e imediato.

Para maximizar a eficiência do SMS nesse contexto, Giovanna Dominiquini analisa: "O SMS funciona como um gatilho rápido para retomar uma compra interrompida. Mais de 70% dos carrinhos no e-commerce brasileiro são abandonados, muitas vezes por distração, custo do frete ou etapas longas no checkout. Ao configurar fluxos automáticos, o varejista pode enviar lembretes em momentos estratégicos, como 30 minutos após o abandono, algumas horas depois ou até no dia seguinte. Esses lembretes aumentam a chance de o consumidor retornar porque chegam em um canal com taxa de leitura próxima a 98%. Além disso, a mensagem pode incluir estímulos específicos, como cupom de desconto, parcelamento facilitado ou aviso de estoque baixo, que ajudam a superar as barreiras que levaram ao abandono. Assim, o SMS se torna uma ferramenta de alto impacto para recuperar receita perdida e reduzir a taxa de desistência".

"A comunicação assertiva envolve mais do que enviar lembretes: é a forma como a mensagem é planejada e recebida pelo cliente. O ponto central é a clareza, transmitir em poucas palavras o motivo do contato e o benefício de agir. A personalização deve ir além do nome do consumidor, adaptando a mensagem ao histórico de compra e ao perfil de consumo. Outro pilar é o timing: enviar no horário em que o cliente está mais propenso a interagir, evitando excessos que podem gerar irritação. Também é fundamental adotar uma linguagem consistente com a identidade da marca, para que o SMS faça parte de uma experiência integrada e confiável. Testes A/B com variações de texto e horários ajudam a identificar o que realmente gera engajamento, permitindo que cada disparo tenha relevância e aumente as chances de conversão", prossegue a diretora de vendas da Infobip.

Beatriz Godeny também destaca: "Objetividade: mensagens curtas, claras e com CTA direto. Personalização: use o nome do cliente ou o produto que o cliente teve interesse (utilizando a segmentação) para chamar a atenção. Frequência adequada: evite excesso; normalmente 1 ou 2 envios são suficientes (ex.: um primeiro lembrete e outro de 'última chance'). Estrutura ideal: Saudação personalizada. Oferta ou benefício claro. Link clicável e curto (use encurtador de URL). Tom amigável e com senso de urgência".

"Ele pode ser acessado facilmente em qualquer smartphone sem a necessidade de instalar novos aplicativos. Também serve como uma ferramenta de comunicação rápida para compartilhar uma oferta por tempo limitado ou um lembrete de entrega", conclui Tamaris Parreira.

Tendência em expansão e integração multicanal

Se na Europa o SMS já é parte consolidada do mix de comunicação, no Brasil ele ainda engatinha, mas promete se tornar protagonista em campanhas digitais. A adesão de grandes e pequenos e-commerces nos últimos meses mostra que o canal deixou de ser um recurso secundário e começa a ocupar lugar estratégico na pauta de marketing.

Giovanna Dominiquini reforça que o SMS se destaca quando integrado a estratégias multicanal: "O SMS oferece diversas vantagens na recuperação de carrinhos abandonados. A principal delas é a disponibilidade, é possível enviar para qualquer celular com altas taxas de entrega, o que garante muito maior probabilidade de leitura das mensagens em poucos minutos e torna esse canal imediato e de grande impacto. Também gera proximidade com o consumidor, já que a mensagem chega diretamente ao celular em um formato simples, pessoal e de fácil leitura. Além disso, o SMS atua como complemento a outros canais, reforçando uma estratégia multicanal mais consistente. Outro ponto importante é a mensurabilidade: é possível acompanhar métricas como taxa de entrega, cliques e conversão para otimizar campanhas continuamente. Por ser acessível, rápido e com alto potencial de retorno sobre o investimento, o SMS se consolida como uma ferramenta de grande valor para o varejo digital".

"O SMS deve ser entendido como parte de uma jornada integrada do cliente, nunca como um canal isolado. Em uma estratégia multicanal de excelência, é fundamental que todas as interações mantenham consistência de tom, identidade da marca e ofertas. Quando falamos em estratégia integrada, não estamos falando somente em recuperação de carrinho, mas de toda a jornada do cliente. O SMS pode atuar como reforço de outros canais: se o cliente não abriu o e-mail, por exemplo, a mensagem de texto pode ser o próximo passo para lembrá-lo da compra. Para garantir eficiência, é importante contar com uma plataforma que centralize dados, permita automações inteligentes e possibilite segmentações precisas. Assim, cada contato é feito no canal mais adequado ao perfil e ao momento do consumidor, aumentando a taxa de conversão e fortalecendo a experiência de compra de forma contínua", continua a diretora de vendas da Infobip.

Beatriz Godeny recomenda: "Combine SMS, e-mail e WhatsApp. E-mail para detalhes da oferta. WhatsApp para conversa mais interativa. SMS como gatilho rápido para urgência. Atenção ao Custom Flows da plataforma, configure jornadas que mudem o canal conforme a ação do cliente (ex.: se não abrir o e-mail em 3h, enviar SMS). Gere relatórios unificados, avaliando qual canal gera mais conversão e ajuste as campanhas".

Tamaris Parreira encerra: "Integrar SMS a uma estratégia multicanal funciona melhor quando coordenado com seus outros pontos de contato, como e-mail, redes sociais, notificações e WhatsApp. Use SMS para o que ele faz de melhor: mensagens oportunas e de alta atenção, como atualizações de pedidos, ofertas por tempo limitado ou lembretes. Sincronize suas campanhas de SMS com seus esforços de e-mail e redes sociais para que os clientes tenham uma experiência consistente e contínua em todos os canais. Por exemplo, envie um lembrete por SMS se o comprador não respondeu ao seu e-mail inicial ou acompanhe uma notificação no aplicativo com um texto conciso, se algo for realmente urgente. Personalize o conteúdo em todos os canais, use SMS para chamadas para ação imediatas e sempre permita que os clientes ajustem suas preferências. Monitore o desempenho e ajuste sua abordagem, tudo se resume a encontrar seus clientes onde eles estão, com a mensagem certa, no momento certo. Quando o SMS faz parte de um mix cuidadosamente coordenado, ele eleva toda a experiência do cliente e gera melhores resultados".

No fim do processo, o SMS funciona porque traduz a lógica do consumo moderno: mensagens curtas, diretas, personalizadas e recebidas em tempo real. Mais barato que o WhatsApp, mais imediato que o e-mail, o canal se consolida como peça-chave no arsenal de comunicação multicanal do varejo supermercadista, buscando engajar clientes, aumentar vendas e fortalecer a fidelidade.