Atendimento: 97% de entrevistados apontam como fator decisivo na compra de um produto ou serviço! Vem saber

O atendimento ao cliente não é mais apenas um suporte ou um mero diferencial de serviço. Sua importância ganhou tamanha consideração na jornada de consumo que passou a ser um dos principais critérios de decisão de compra avaliados pelo brasileiro. É o que aponta a pesquisa "Atendimento ao Cliente 2025", realizada pela Hibou, empresa de pesquisa e insights de consumo. Segundo o levantamento, o atendimento ocupa o 3º lugar da lista de fatores mais importantes para o consumidor, superando até o preço. Ao todo, 97% dos entrevistados afirmam que ele é determinante na hora de escolher um produto ou serviço.

Os dados do estudo deste ano mostram um crescimento de dois pontos percentuais em relação a 2023, o que reforça que a relação entre marcas e clientes se tornou um diferencial competitivo para garantir a decisão. No entanto, apesar da exigência, o resultado das avaliações de desempenho ainda está longe de fazer jus à visão do consumidor. A nota média atribuída ao atendimento foi de só 3,6 em uma escala de 1 a 5. Somente 12% dos entrevistados deram nota máxima ao quesito, o que aponta claramente para um gargalo: o descompasso expressivo entre expectativa e experiência real. Isso evidencia que a maioria das empresas ainda não está preparada para alcançar o desejo do cliente.

Ligia Mello, CSO da Hibou, destaca: "O consumidor não aceita mais desculpas. Ele quer ser ouvido, quer clareza e quer ter certeza de que existe alguém preparado para ajudá-lo. O atendimento ruim custa caro: custa clientes que não voltam mais".

A implacável consequência da má experiência

A pesquisa também indica que o consumidor brasileiro está menos permissivo em relação às falhas. Mais de um terço (37%) não dá uma segunda chance à marca após um mau atendimento. Já 49% desistem após duas ou três experiências ruins. Ou seja, 86% dos clientes abandonam uma empresa rapidamente se a assistência for avaliada negativamente. Por outro lado, mas em termos expressivamente inferiores, 13% demonstram alguma tolerância, mas pontuam limites claros, enquanto meramente 1% mantém fidelidade mesmo diante de frustrações constantes de expectativas.

Traduzindo os números: cada interação conta para o consumidor. A fidelidade é frágil e, quando quebrada, não é possível remendar.

Tecnologia no atendimento: opiniões divididas

O uso de chatbots e inteligência artificial já é uma realidade para a maioria das empresas. Porém, para os consumidores, as ferramentas ainda não conquistaram a confiança. Segundo o levantamento, 89% já foram atendidos por bots, mas 61% afirmam que não resolvem sempre os problemas. Para 41%, a humanização da tecnologia tornaria mais fácil a aceitação. 79% ainda frisam que as empresas deveriam ser obrigadas a avisar quando o atendimento é feito por uma máquina.

A divisão de opiniões dos clientes fica ainda mais evidente quando o recorte é específico sobre IA. 31% acreditam que ela pode melhorar a experiência, mas 33% não confiam na ferramenta. 36% se dizem indecisos. Apesar disso, o consumidor se mostra otimista, com 92% acreditando que o atendimento tende a melhorar com o uso da tecnologia, mas com aplicação inteligente, uso de dados reais e linguagem adequada.

"A tecnologia é bem-vinda, mas o consumidor brasileiro já entendeu que ela não substitui a humanização. Um chatbot pode agilizar, mas quem fideliza é a escuta ativa, o conhecimento do produto e a clareza da comunicação. No fundo, a confiança só se conquista de pessoa para pessoa", ressalta Ligia Mello.

Atendimento gera valor e aumenta ticket

Por fim, o estudo apresenta a disposição do consumidor em reconhecer a boa experiência. Mais da metade dos entrevistados (61%) afirma que pagaria mais por um produto se o atendimento demonstrar conhecimento da oferta e 54% destacam eficiência e interação humana como pontos de valorização. Além disso, 60% apreciam facilidade de pagamento e 47% estão dispostos a gastar mais com empresas que demonstram responsabilidade social.

Para o varejo supermercadista, o levantamento traz conclusões essenciais. Atendimento de qualidade é ativo estratégico e não somente uma questão de diferenciação, capaz de impactar significativamente a percepção do consumidor sobre a marca, de forma positiva ou negativa. O recado é cristalino: investir em relacionamento e escuta ativa é fundamental para conquistar o imaginário, fidelizar o cliente e aumentar o ticket médio.