DATA: 27/04/2017

HORÁRIO DE INÍCIO: 9h;

CARGA HORÁRIA: 8 horas;

LOCAL: Rua do Arroz, 90 – 4º andar – Grupos 443 a 466 – Mercado São Sebastião – Penha – Rio de Janeiro

OBJETIVO: Demonstrar a importância do bom atendimento em supermercados, observando o comportamento, as atitudes e postura de comprometimento com os resultados da loja.

PÚBLICO ALVO: Gerentes, encarregados de setores, fiscais e operadores de caixa, atendentes dos vários setores da loja, além de todos os funcionários operacionais.

METODOLOGIA: Exposição participativa, dinâmicas, exercícios interativos e casos para análises.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

  • Concorrência: diferencial atendimento
  • Cultura do atendimento de qualidade;
  • Antes, durante e pós-venda;
  • Quem é o cliente?
  • A satisfação do cliente;
  • O custo da insatisfação;
  • Por que os clientes trocam de loja e de bandeira;
  • O cliente que não reclama;
  • Satisfazer x encantar;
  • Qualidade de atendimento;
  • Perfil do cliente e suas características e expectativas;
  • Percepção do outro e as diferenças individuais;
  • Abordagem e adaptação do atendimento;
  • Comunicação verbal e não verbal no atendimento;
  • Sistemas representacionais (visual, auditivo e cinestésico);
  • Surpreender, encantar e fidelizar.

APRESENTAÇÃO:

Ilza Costa Graduada em Administração pela USS. É mestre em Administração Acadêmica pela Unigranrio. Fundadora e gestora de empresa na área de turismo e entretenimento. Desenvolveu trabalhos de consultoria e treinamento técnico e motivacional em empresas diversas e Senai. Instrutora do Programa Aprendiz Cooperativo e Programa Formacred (Sescoop). Professora na Universidade Severino Sombra Maricá. Sócia-diretora da Gráfica Santa Cruz com atuações nas áreas de suprimento, comercial e desenvolvimento de pessoas e Sistema da Qualidade.

Para mais informações:
Carolina Moreira
(21) 2584-6339 / (21) 96425-3672
escola@asserj.com.br