12 nov 2018

Fila de supermercado: uma rápida definição entre a diferença de volume e unidade

O tema “fila em supermercados” pode não parecer sério o bastante, mas estudiosos e profissionais do setor sabem que um consumidor que fica insatisfeito com o tempo de espera, embora possa não desistir de efetuar a compra naquele instante, pode não voltar mais ao supermercado.

Mais que isso, se as filas dos check-outs estiverem aparentemente muito grandes ou demoradas, o cliente que chega à loja pode desistir da compra e partir para a concorrência, além de correlacionar a situação vista como sendo falta de organização ou mesmo de preocupação com o bem estar do consumidor.

Os funcionários que trabalham no setor de “frente de loja”, especialmente em funções de gerência e coordenação, precisam lidar com diversas situações envolvendo as filas que se formam para os check-outs, notadamente aquelas preferenciais para pessoas com necessidades especiais e os chamados “caixas rápidos ou expressos”, além de enfrentarem os problemas mais comuns que comprometem a celeridade no atendimento ao cliente.

Fila tem a ver com qualidade de atendimento, aumento nas vendas, produtividade de setor, satisfação e fidelização do cliente e tantos outros parâmetros que norteiam a aferição de qualidade de uma determinada loja ou mesmo da rede como um todo.

Uma das questões mais controversas enfrentadas por colaboradores e até mesmo pelo próprio consumidor é o critério de funcionamento do chamado “caixa rápido”. Afinal, qual a diferença entre “volume” e “unidade”, quando o assunto é “caixa rápido”?

Nas ocasiões em que as equipes se reúnem em seus respectivos treinamentos é comum a confusão entre estes dois termos, tornando-se imprescindível que a correta definição seja transmitida com clareza e, preferencialmente, que sejam dados exemplos práticos para a melhor assimilação do conteúdo.

Objetivamente, o que vai determinar a quantidade de volumes ou itens que o consumidor poderá levar ao “caixa rápido” é a embalagem onde as unidades se encontram. Por exemplo, se uma caixa fechada e lacrada, contendo doze unidades de leite for levada ao check-out para pagamento, a embalagem da caixa representará apenas um volume ou item, embora possua doze unidades em seu conteúdo. Mas se as mesmas doze unidades de leite forem levadas ao check-out, individualmente, fora de uma embalagem fechada, serão consideradas doze volumes ou doze itens. O mesmo ocorre com os populares “packs” de bebidas, pois são embalagens especiais contendo algumas unidades do mesmo produto, formando, contudo, apenas um volume ou item.

VOLUME X UNIDADE

PRODUTO QUANTIDADE DE UNIDADES TIPO DE EMBALAGEM QUANTIDADE DE VOLUMES OU ITENS
LEITE 12 CAIXA FECHADA 1
LEITE 12 UNIDADE AVULSA 12
CERVEJA 6 PACK 1
CERVEJA 6 UNIDADE AVULSA 6

Há alguns fabricantes de produtos que fornecem embalagens fechadas com código de barras próprio, já considerando o número de unidades que ali estão, mas isto não é determinante ou influencia no conceito que se pretende ter acerca do que é “volume” ou “item’.

Aliás, uma dúvida comum entre os colaboradores é quando há promoção compreendendo determinadas unidades de um mesmo produto, mas levados ao “caixa rápido” individualmente, gerando um código de barras próprio para aquela oferta e único para todas as unidades separadas. Neste caso, o conceito de “volume” ou “item” não se altera, sendo considerado um volume a cada unidade, uma vez que os produtos não foram levados ao check out em embalagem fechada e única.

Ao se dirigir ao “caixa rápido” de 15 volumes, por exemplo, o consumidor deverá levar ao check-out apenas 15 embalagens, não mais que isto, sendo irrelevante quantas unidades do mesmo produto há em cada uma das embalagens, ou melhor, em cada um dos volumes.

Como sempre, a solução para tais divergências e dúvidas dos colaboradores está na qualidade do treinamento dispensado às equipes, sendo imprescindível que o conteúdo da capacitação esteja devidamente atualizado e alinhado com as normas, diretrizes e boas práticas do setor.

*Marcos Guilherme de Magalhães Martins é advogado, sócio do escritório Martins & Bessi Advogados e membro do Conselho Jurídico da ASSERJ – Associação de Supermercados do Estado do Rio de Janeiro.

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