15 out 2018

O SAC perfeito

Daqui a 20 anos, o Brasil vai ter mais idosos do que crianças. Essa é a projeção para o futuro do país de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em pesquisa divulgada recentemente.

Em 2039 a imagem de um país jovem vai dar lugar a um povo mais maduro. Pela primeira vez, o número de idosos com mais de 65 anos vai ser maior que o de crianças menores de 15 anos. Atualmente, o número de pessoas com mais de 65 anos é de, aproximadamente, 1 a cada 10 brasileiros. Em 2060, 1 a cada 4 brasileiros vai estar nessa faixa etária.

Apesar do estudo, se engana quem pensa que envelhecimento é sinônimo de improdutividade e dependência. É o que revela, cada vez mais, o aumento da contratação de pessoas da terceira para o SAC dos supermercados.

Para a gerente-executiva de RH da ASSERJ, Rita Carnevale, isso se deve ao SAC ser um atendimento onde o cliente, na maioria das vezes, procura para fazer reclamações ou por estar insatisfeito com algum serviço da rede.  “Acaba sendo mais favorável ter uma pessoa com mais idade trabalhando neste local, já que sua experiência facilitará a resolução do problema”.

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Segundo Rita, as pessoas com mais idade têm mais paciência para lidar com situações que envolvam o nervosismo do cliente. Elas têm um poder de argumentação maior, mais experiência, e assim melhores condições de ajudar a resolver a situação.

Em relação ao preconceito de contratar pessoas de mais idade na equipe, a gerente de RH reconhece que existe, mas é reduzido a cada ano. O projeto inicial da ASSERJ de inclusão de pessoas com mais idade nas redes de supermercados tinha uma meta de 300 pessoas, hoje tem mais de mil.

Investir neste tipo de colaborador é benéfico para a rede, como também para os próprios idosos, segundo Rita. “Para as empresas, reduz a rotatividade dos contratados e melhora a imagem em termos de atendimento. Já para os idosos mostra que eles ainda são pessoas úteis e que podem trabalhar, já que exercem uma relação direta com a subsistência da família”.

A gerente torce para que cada vez mais as redes contratem pessoas dessa faixa etária, e sigam o exemplo de supermercados como o Inter, Costa Azul, Superprix, Mundial, e outras que veem no idoso um colaborador competente e hábil.

POR QUE CONTRATAR PROFISSIONAIS DA TERCEIRA IDADE?

– Problemas são resolvidos dentro das normas das empresas. Essas pessoas tendem a não burlar regras impostas pela rede;

– Apresentam maior comprometimento e senso de responsabilidade, quando comparados aos profissionais mais jovens;

– Por serem mais maduros e responsáveis, mantém o ambiente de trabalho mais equilibrado do ponto de vista comportamental.

COMO TER UM SAC PERFEITO?

Além de investir em pessoas mais experientes, algumas ações são fundamentais e contribuem para alcançar um melhor atendimento ao cliente.

Confira:

1 – Tenha mais de um canal de atendimento

Hoje em dia com as novas tecnologias, ter apenas um telefone para contato não é suficiente. Disponibilize um e-mail, chat online entre outras alternativas.

2 – Treine a equipe

Os clientes não querem falar com robôs, é preciso que por trás do SAC haja profissionais capacitados para realizar um atendimento de excelência ao cliente.

3 – Automatize processos

Use a tecnologia a seu favor. Disponha de um bom software para administrar e gerenciar os protocolos abertos.

MELHORE A SUA REPUTAÇÃO NO SITE RECLAME AQUI

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O Reclame aqui é o 5° site mais acessado do Brasil, e além de ser um portal de reclamação, também é um site de pesquisa. Entender como ele funciona é essencial para os profissionais de atendimento e reputação das empresas. Este é um canal muito importante na decisão de compra do consumidor brasileiro.

– Existem oito tipos de reputação no site, são elas: selo RA1000, ótimo, bom, regular, ruim, não recomendado, em análise, sem índice.

– Selo RA 1000: o maior selo de reputação do site Reclame AQUI. Ele é disponibilizado para as empresas que conseguem a excelência no atendimento aos clientes.

 

Reportagem publicada na revista SUPER NEGÓCIOS (setembro/18)

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