05 abr 2018

Associados ASSERJ fazem curso no Disney Institute e visitam Epcot

“Qual é a fórmula do sucesso? É a atenção infinita aos detalhes, as pequenas coisas, realmente pequenas, coisas difíceis e com as quais os outros não querem perder tempo e dinheiro e não se dão ao trabalho de fazer” (John Hench, Walt Disney Imagineering). Com esse insight o curso ‘Approach’s to Quality Services’ teve início no Disney Institute, na manhã desta quinta-feira (05). Hoje os mais de 50 supermercadistas tiveram a oportunidade de estudar os segredos da excelência em atendimento e serviços dessa empresa mundial do entretenimento.

Entre os pilares fundamentais que foram apresentados, estão o supergerenciamento e atenção extraordinária aos detalhes que cercam os processos de qualquer empresa.

Conheça os segredos do sucesso da Disney que foram apresentados hoje para proporcionar um serviço excepcional e que podem ser aplicados  nas organizações.

– Conexão emocional com o cliente

Criar uma conexão emocional com o cliente é mais poderoso do que apenas conectar-se com ele em um nível racional. Com uma conexão emocional, você pode criar um vínculo mais forte com o cliente sobre o que ele acha da sua organização. Pesquisas mostram que as empresas que otimizam esta conexão emocional superam os concorrentes numa margem bruta de 26% e 85% no crescimento das vendas.

– Criar experiências positivas para o cliente

Criar experiências positivas para o cliente que rompem completamente os estereótipos do segmento de atuação da sua empresa. Walt Disney, por exemplo, rompeu estereótipos de um parque de diversão ao criar um parque temático limpo, seguro e acolhedor, tudo com uma impecável atenção aos detalhes. Exemplo: a criação de uma lata de lixo fechada. O novo design da lata de lixo projetado pela equipe de Walt tornou-se padrão na indústria. Ainda sobre a criação de experiências positivas, o impacto inicial do serviço para o cliente é fundamental, pois a experiência inicial é o contexto de serviço do cliente.

– Criação do propósito

Um propósito comum é a base essencial sobre a qual todas as outras decisões de serviços podem ser edificadas. Esse propósito precisa estar bem claro para todos os funcionários da empresa. O propósito impulsiona tudo que a empresa faz. Leva a um desempenho melhor e a um serviço excepcional.

– Propósito da Disney

Criar felicidade ao dar o melhor entretenimento para as pessoas de todas as idades, em todos os lugares.

Os funcionários precisam de uma razão para vir trabalhar e um objetivo comum dá significado ao trabalho. O trabalho e o significado do trabalho devem ser internalizados.

– Entenda o seu cliente

As empresas precisam de fato entender o que os clientes precisam e desejam. Quais são as necessidades, expectativas, opiniões e sentimentos. Cada cliente tem a sua própria bússola. Quando ele se sente como um indivíduo, a tendência é que eles percebam mais a experiência que tiveram como única e especial.

– Veja o serviço como um ativo econômico

As organizações devem tentar levar em conta o valor total de um investimento em serviço, e não apenas a despesa imediata. Os investimentos em serviço têm a ver com pessoas e não com números. As empresas devem avaliar o custo em relação ao valor que é adicionado a experiência do cliente.

– Crie padrões de qualidade

Identifique o que é prioridade dentro da empresa e comunique esses padrões para todos os colaboradores. Os 4 padrões de qualidade da Disney são: Cortesia, Eficiência, Segurança e o Espetáculo, proporcionado um desempenho perfeito, e nunca permitindo que a realidade cause interferência na fantasia.

– Capacitação e valorização dos funcionários

Eles precisam entender e estar alinhados com o propósito da empresa. É ter o cuidado e reconhecimento da sua equipe. No momento do serviço, a regra filosófica governante é “objetivo supera tarefa”. Descumprir a tarefa não tem problema, contanto que o funcionário esteja dentro do propósito.

– Recuperação do serviço

Mesmo que você tenha instituído o serviço no pensamento fundamental da sua organização, tenha concebido o melhor serviço possível, de vez em quando a realidade ainda afeta a experiência dos hóspedes (clientes como são chamados pela Disney). As organizações devem pensar e desenvolver processos para recuperação do serviço. A maneira pela qual uma organização se recupera de uma falha no serviço comanda a diferenciação perante ao mercado. O ponto central da recuperação do serviço é buscar a reconciliação do relacionamento e não apenas a resolução do problema. “A culpa não é nossa, mas o problema é”.

O curso de hoje foi fundamental para os empresários descobrirem e usarem ferramentas para implementar em suas organizações

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