23 jul 2018

Sensibilidade para Acessibilidade

Não há a menor dúvida de que as filas que se formam diariamente nos check- outs de qualquer rede de supermercados são um ponto nevrálgico na rotina das lojas, não só pela preocupação de que os clientes precisam ser atendidos com rapidez e qualidade, mas principalmente quando o assunto é a fila para atendimento preferencial ou prioritário.

Ao longo dos tempos temos acompanhado a evolução deste tema, sendo inseridas na condição prioritária categorias como deficientes físicos, obesos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e, mais recentemente, os autistas.

Cabe destacar que, curiosamente, não há lei que obrigue o estabelecimento comercial a ter check-outs para atendimento preferencial, mas há leis que determinam a prioridade para pessoas que se enquadram em certas condições permanentes ou temporárias, sendo a fila prioritária a melhor solução encontrada para viabilizar o que diz a regra.

É o caso, por exemplo, da Lei nº 10.048/2000 que, em seu artigo 1º determina que “as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.” (Redação dada pela Lei nº 13.146/2015).

Recentemente tivemos uma importante modificação na Lei 10.741/2003, popularmente conhecida como Estatuto do Idoso, que passou a tratar os idosos com idade superior a 80 anos de uma forma especial, por entender que esta subcategoria etária necessitava de uma proteção maior.

É evidente que, hoje, o individuo que conta com mais de 80 anos, de maneira geral, necessita de um amparo legal mais específico dentro do que dispõe o Estatuto do Idoso, principalmente diante das maiores fragilidades trazidas com o avanço da idade.

A alteração ao Estatuto do Idoso, através da Lei 13.466/2017, dispõe no parágrafo 2º do seu artigo 3º que “dentre os idosos, é assegurada prioridade especial aos maiores de oitenta anos, atendendo-se suas necessidades sempre preferencialmente em relação aos demais idosos”, ou seja, aqueles indivíduos com idade superior a 80 anos, teoricamente, deverão ser atendidos prioritariamente em relação aos demais idosos que estiverem na mesma fila preferencial.

O que aparenta ser uma solução aos idosos com idade realisticamente compatível com a fragilidade que a lei pretende proteger, na verdade se revela como um desacerto legal, pois foi deixado de lado o fato de que os check-outs preferenciais não atendem somente os idosos, mas também todas as demais pessoas com prioridades legais, como deficientes físicos, gestantes, lactantes, entre outras.

Como é possível verificar no dispositivo legal já mencionado, o idoso maior de 80 anos possui prioridade no atendimento somente em relação aos demais idosos, mas não sobre as demais pessoas que possuem o direito de preferência e que, na prática, estão na mesma fila preferencial.

Sendo o check-out preferencial utilizado por todas aquelas pessoas com direito à prioridade, não há como, na realidade, separar quem é idoso e, dentro destes, colocar os maiores de 80 anos na frente, não sendo possível, aos olhos da lei, que o idoso com mais de 80 anos passe a frente de um deficiente físico, por exemplo.

E este cenário piora quando lembramos que algumas leis fixam sanções aos estabelecimentos comerciais nos casos de descumprimento dessas normas, como pode-se observar nas proteções do próprio Código de Defesa do Consumidor e do Estatuto do Idoso, sem contar a atuação de fiscalização do Ministério Público, através de Promotoria especializada de atendimento ao idoso, dentre outros órgãos de fiscalização já rotineiramente conhecidos.

O caminho mais plausível para esta delicada questão parece ser o uso da razoabilidade e sensibilidade dos colaboradores de frente de loja. Há que se considerar que estes funcionários deverão identificar e compreender as necessidades especiais daquele idoso octogenário que ocasionalmente fizer uso de sua prerrogativa legal de ser atendido preferencialmente frente aos demais idosos, sempre lembrando que caso haja protesto de qualquer pessoa da mesma fila que possua prioridade de atendimento de outra natureza, em tese este idoso não poderá passar a sua frente, cabendo ao colaborador designado para esta questão tentar contornar esta situação da melhor forma.

Entretanto, ao que parece não há solução perfeita e definitiva para o cumprimento fiel desta alteração na regra de atendimento prioritário aos idosos maiores de 80 anos, principalmente quando nos deparamos com a realidade fática do que é a rotina de funcionamento de uma loja.

Para que se consiga minimizar os efeitos desta problemática, as empresas deverão investir no desenvolvimento, ampliação e atualização dos seus treinamentos, lecionando conteúdo apropriado ao tema específico e, com isso,  capacitar a destreza e habilidade dos colaboradores para lidar com este tipo de situação, sempre visando levar ao consumidor uma excelente experiência de compra, aliando a constante prevenção na ocorrência de infortúnios em loja.

*Marcos Guilherme de Magalhães Martins é advogado e membro do Conselho Jurídico da ASSERJ.

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